Direct-to-Consumer (D2C) – 11 kroków do sukcesu

Handel elektroniczny rośnie w siłę. Do 2027 wartość rynku e-commerce w Polsce wzrośnie o ponad 94 mld zł - do 187 mld zł. Również wzrasta udział modelu D2C w handlu detalicznym.

Czym tak naprawdę jest strategia D2C i co ją wyróżnia na tle innych rozwiązań biznesowych?
 

Model D2C a B2C

D2C (Direct-to-Consumer) to model e-commerce ukierunkowany na sprzedaż własnych produktów bezpośrednio do konsumenta finalnego.

Oznacza to, że przedsiębiorstwa stosujące tę strategię biznesową dystrybuują swoją ofertę do klientów w ramach własnych kanałów sprzedaży, np. poprzez media społecznościowe, stronę internetową czy aplikacje mobilne. Ten model dystrybucji jest powszechny w branżach tj. moda, elektronika, przemysł meblarski, samochodowy czy towary luksusowe.
 

B2C (Business-to-Consumer) obejmuje firmy, które sprzedają produkty za pośrednictwem strony internetowej osób trzecich, np. sprzedawców detalicznych, hurtowników. W przeciwieństwie do modelu D2C, producent nie wykorzystuje własnej platformy do sprzedaży i dystrybucji swojej oferty. W tej chwili handel elektroniczny B2C jest znacznie większy niż D2C, ale już nie rozwija się w tak zawrotnym tempie. W 2020 roku światowy rynek B2C był wart 3,67 biliona dolarów. Jedną z największych organizacji działającej w modelu B2C jest Amazon.

Co stanowi o przewadze strategii D2C nad B2C?

Choć badania pokazują, że ponad połowa konsumentów chce robić zakupy bezpośrednio u producenta, nadal poszukiwania produktów online rozpoczynają od porównywania w serwisach B2C. Jednakże, główną przewagą D2C nad B2C jest szeroka możliwość w zakresie budowania unikalnego doświadczenia klientów. Klienci wracają tam, gdzie na ścieżce zakupowej uzyskali wyjątkową wartość dodaną, a takiej nie otrzymają podczas zakupów na platformach B2C.

Więcej zalet modelu D2C to:

• unikalne informacje o kliencie,
• wzmocnienie relacji z klientem,
• szybsze dostosowanie produktu pod wymogi klienta,
• kontrola cen i marży – oferowanie tych samych cen i promocji we wszystkich kanałach sprzedaży,
• dowolność w cross i up-sellingu,
• sprzedaż zależna od dostępności produktów,
• brak pośredników = większy dochód.

Poniżej przedstawiamy główne różnice pomiędzy modelem D2C a B2C.

Dla kogo model D2C?

Sprzedaż bezpośrednia na pewno sprawdzi się w przypadku firm, które dopiero zaczynają rozwijać swój biznes. Jest to dobry sposób, by zaoferować konkurencyjne ceny i poznać swoich klientów. Dodatkowo atrakcyjny pomysł pozwoli wyróżnić się na rynku i przyciągnąć szerokie grono odbiorców.

Model D2C może być z powodzeniem wykorzystywany również przez długo istniejące firmy, zwłaszcza, gdy chcą wprowadzić personalizowane lub innowacyjne produkty. W takim wypadku konieczna będzie zmiana strategii i podejścia do obsługi klienta.

Na początek własna strona internetowa – jeśli do tej pory nie istnieje, bo to element niezbędny, który pozwoli na prezentację w całej okazałości oferty produktowej. Następnym obszarem prac będzie nieustanna budowa relacji z klientami oraz ich zaufania do marki. Konieczne okażą się tu także marketing i promocja oraz zaplanowanie całej logistyki.
 

Jak zbudować markę D2C – 11 kroków do sukcesu Twojej firmy

Rynek dostosowuje się do rosnących oczekiwań konsumentów. W celu zapewnienia jak najlepszych doświadczeń, coraz więcej firm decyduje się na wybór strategii D2C. Jak wykreować odnoszącą sukcesy markę D2C?
 

Krok 1. Stwórz tożsamość marki

Samo założenie sklepu internetowego nie jest niczym skomplikowanym. Kluczem do sukcesu jest odpowiedni pomysł i opracowanie narracji, która skutecznie dotrze do właściwego klienta – takiego, który zechce dokonać zakupu.

Na jakie pytania należy odpowiedzieć?

• Kto jest Twoim potencjalnym klientem?
• Czy Twoja oferta posiada unikalne cechy, które chcesz przekazać swoim odbiorcom?
• Co sprawi, że Twoja marka zostanie zapamiętana?
• Jakie korzyści oferujesz swoim klientom?
• W jaki sposób zachęcisz swoich klientów do dokonania zakupu właśnie w Twoim sklepie?
   

Krok 2. Zidentyfikuj potrzeby swoich klientów

Wizerunek marki to jedno, jednak klienci nie kupują tylko produktu – kupują korzyści i idące za nimi doświadczenia. Jednym z najważniejszych etapów budowy strategii sprzedaży w modelu D2C jest identyfikacja potrzeb konsumentów.

Nad czym powinieneś się zastanowić?

• Co skłania klientów do zakupu Twojego produktu?
• W jaki sposób Twój produkt ułatwi im życie?
• Jakie informacje są kluczowe dla Twoich klientów na każdym etapie procesu sprzedażowego?
• Jak zakomunikujesz korzyści i rozwiązanie problemów poprzez swoją ofertę?
   

Krok 3. Bądź tam, gdzie Twoi klienci

Kiedy znasz potrzeby swoich klientów, musisz również wiedzieć, gdzie ich szukać. Sprzedaż z udziałem pośredników nie zapewnia dostępu do danych o klientach. Nie ma możliwości obserwacji ich reakcji na określone produkty, a co za tym idzie – panuje brak podstawowych informacji, które mogłyby pomóc poprawić doświadczenie konsumenckie. D2C pozwala sprzedawcom być zawsze w zasięgu ręki potencjalnych klientów oraz umożliwia gromadzenie i przetwarzanie sporej ilości danych na ich temat.

Co zyskasz poprzez integrację z klientami?

• Przejrzysta komunikacja – Od razu wiesz, co robisz dobrze, a co mógłbyś zmienić lub poprawić w swoich działaniach.
• Zaufanie klientów – Model D2C pozwala utrzymywać dobre relacje z klientami i buduje lojalność wobec marki.
• Niezbędna wiedza o klientach – Oprócz informacji na temat tego, w jaki sposób masz szansę poprawić doświadczenia konsumentów, możesz śledzić ich każdy ruch na stronie, co ma wpływ na kreowanie dalszej ścieżki zakupowej Twoich klientów.
   

Krok 4. Oszacuj swój budżet

Określenie budżetu to istotny etap rozpoczęcia działalności w modelu D2C, ale również pewne wyzwanie. Oszacowanie finansów pomoże określić, ile należy przeznaczyć na najbardziej istotne elementy wejścia w rynek, a co możesz odłożyć na później.

Co należy wziąć pod uwagę przy planowaniu budżetu?

• Czy wiesz, ile będzie Cię kosztował sklep internetowy? Jaki budżet potrzebujesz na start? Jakie będą późniejsze koszty stałe?
• Jak sfinansujesz jego uruchomienie?
• Czy w swoich wyliczeniach uwzględniasz koszty takie jak hosting, domena, koszty związane ze stworzeniem regulaminu, prezentacją oferty, zaprojektowaniem materiałów promocyjnych?
• Jaki jest budżet na promocję Twojego sklepu?
• Ile czasu będzie potrzebne do przygotowania treści na stronę, wprowadzenia produktów do sklepu itp.?
   

Krok 5. Skoncentruj się na wartości klienta w czasie (CLTV)

Dobrze oszacowany budżet na rozpoczęcie działalności w modelu D2C oraz odpowiadanie na realne potrzeby konsumentów to jedno – oprócz tego, każda firma powinna znać wartość swoich klientów w czasie (CLTV). Długookresowa wartość klienta to wskaźnik, który mówi o tym, jaka jest całkowita wartość dochodów lub przychodów pochodzących od przeciętnego klienta, wskazuje zatem ile można na przeciętnym konsumencie zarobić.

Ta wartość może prowadzić klienta do bardziej opłacalnych zakupów i pielęgnować pozytywne relacje. Ideą skupienia się na tym wskaźniku jest to, że jeśli firma może zwiększyć zyski i utrzymać relacje z klientem, zobaczy również więcej sprzedaży dodatkowej, zwiększając przychody i zwrot z inwestycji w dłuższej perspektywie czasowej.

Co robić, by zwiększyć wartość klienta w czasie?

• Obserwuj działania swoich klientów, poznaj ich potrzeby i problemy
• Podziel klientów na grupy dochodowe
• Do każdej z nich przydziel określony budżet, aby lepiej docierać do „klienta idealnego”
   

Krok 6. Zbuduj swoją społeczność i dbaj o relacje

Aby w pełni ocenić jakość relacji z klientami pod kątem efektywności w budowaniu marki D2C, należy zbierać jak najwięcej kontaktów – numery telefonów, adresy e-mail, by skutecznie komunikować się z odbiorcami.

Obie formy nawiązywania kontaktu są właściwe w zależności od sytuacji i relacji z danym konsumentem – e-maile zapewniają szybki i konkretny przekaz informacji w formie online, a rozmowy telefoniczne pozwalają w bezpośredni sposób łączyć się z klientami o każdej porze dnia. Kluczem do sukcesu jest zintegrowanie listy mailingowej i telefonicznej, by stworzyć spójną strategię marketingową dla każdego kanału komunikacji. Oprócz tego, lista kontaktów musi być stale poszerzana.

W celu pielęgnowania relacji z klientem warto zainwestować w dobry CRM (Customer Relationship Management) – system porządkujący dane o kliencie, który jednocześnie archiwizuje i przechowuje dane o całym przedsiębiorstwie, tworząc „kartę pamięci” firmy. Posiadając takie narzędzie, sprzedawcy mają szerokie możliwości w zakresie tworzenia strategii komunikacji z klientem, a proces tworzenia nowych ofert produktowych staje się prosty i intuicyjny – w oparciu o zmagazynowane dane.
 

Krok 7. Obierz strategię działania

Wybór właściwej strategii biznesowej przekłada się na całościowy sukces marki. Zrozumienie celów i wartości oraz określenie zasobów, budżetu pozwolą na racjonalną ocenę możliwości biznesowych. Oprócz tego, konieczne jest posiadanie odpowiednich kompetencji technologicznych w celu przeprowadzenia migracji do modelu D2C.

Przykładowe, dostępne na rynku strategie działania w ramach D2C to:

• Własny sklep internetowy – Jego zadaniem jest sprzedaż produktów i budowanie personalizowanego doświadczenia za pomocą wartościowych treści. To właściwa strategia w celu budowania zaufania do marki oraz zapewnienia elastyczności biznesowej.
   
• Touch point commerce – Sprzedaż produktów z wykorzystaniem innych, niehandlowych form kontaktu, np. poprzez media społecznościowe, gry. Pomocna strategia w budowaniu doświadczenia konsumentów i badaniu ich preferencji i nawyków.
   
• Spersonalizowane D2C – Forma sprzedaży poprzez kreowanie customizowanych ofert z wykorzystaniem zaplecza e-commerce. Poprzez dopasowaną formę kontaktu z danym klientem, sprzedawca zbiera wnikliwe dane dotyczące jego potrzeb. Ta strategia działania ma wpływ na zwiększenie zaangażowania klientów.
   
• Subskrypcje – Cykliczne dostawy produktów dopasowane do indywidualnych potrzeb klientów. Oprócz przywiązania do marki, strategia ta zapewnia regularne odświeżanie oferty w modelu subskrypcyjnym.
   

Krok 8. Określ procesy logistyczne

Sprecyzowanie procesów logistycznych ma wpływ na postrzeganie marki w dalszych etapach procesu zakupowego. Pozwoli to na uniknięcie rozczarowań oraz usprawni wysyłkę zamówień bezpośrednio do klienta. Dostawa to często jeden z najważniejszych elementów oceny sklepów internetowych, dlatego ważne jest, aby już na starcie zadbać o właściwą ścieżkę logistyczną.
 

Krok 9. Stwórz plan marketingowy

Sama strona internetowa nie wystarczy, aby odnieść sukces w modelu D2C. Odpowiednio zbudowany plan marketingowy, dopasowany do potrzeb zarówno klientów, jak i Twojego biznesu pozwoli osiągnąć najlepsze wyniki. Dobra strategia marketingowa obejmuje takie zagadnienia, jak zasady wprowadzania produktów na rynek, harmonogram działań w mediach społecznościowych czy działania SEO.

Jakie kroki musisz podjąć, by stworzyć dobry plan marketingowy?

• Ustal tożsamość i wartości swojej marki
• Stwórz personę klienta
• Wyznacz cele biznesowe
• Opracuj strategię marketingową
• Oszacuj budżet
• Sprawdzaj, rozwijaj, monitoruj efekty
   

Krok 10. Zintegruj obsługę klienta

To często bagatelizowany, ale kluczowy czynnik sukcesu firmy. To właśnie obsługa klienta pomaga w budowaniu silnej marki D2C – ma bezpośredni kontakt z konsumentem, zna jego preferencje i co sprawia mu największy problem bądź jest powodem jego niezadowolenia. Opinie konsumentów to niezastąpione informacje, które można analizować pod kątem dalszego rozwoju produktu, jak i całej firmy. Dzięki kompleksowej obsłudze klienta, firma ma możliwość szybkiej reakcji, co zapewnia sporą przewagę konkurencyjną.
 

Krok 11. Przygotuj swoich pracowników

Opracowanie właściwej strategii rozwoju marki jest niewątpliwie ważnym składnikiem sukcesu, jednakże nie ma możliwości osiągnięcia wymiernych efektów bez przeszkolenia pracowników. To oni są odpowiedzialni za realizację celów firmy, dlatego muszą mieć odpowiednią wiedzę.

Marka nie osiągnie świetnych wyników, jeśli przekaz będzie niedopasowany do grupy odbiorców, bądź głoszony przez „robotów reklamowych”.

Kreowanie solidnej strategii marketingowej w ścisłej współpracy z pracownikami pomoże zbudować silną markę, do której klienci będą chcieli wracać.
 

Podsumowanie

Model D2C to nie jest chwilowy trend – to naturalny kierunek ewolucji e-handlu. Sprzedawcy internetowi muszą dostosowywać się do zmian nie tylko pod kątem branży, ale również konsumentów i ich dynamicznie zmieniających się potrzeb. Strategia D2C pozwala na swobodę w wyborze form kanałów sprzedaży i dystrybucji oraz zacieśnianie więzi z klientem i budowania ich lojalności. Jeśli Twoja firma jest ukierunkowana na relacje z konsumentem, model D2C odpowie najlepiej na te potrzeby biznesowe.