Przyszłość handlu detalicznego w świetle omni-commerce

Handel detaliczny od zawsze był odzwierciedleniem zmieniających się preferencji i zachowań konsumentów. Jednak ostatnie lata przyniosły za sobą niezwykle szybkie zmiany, zarówno pod wpływem technologicznych innowacji, jak i zmian społeczno-kulturowych. Podczas gdy e-handel zyskiwał na sile, tradycyjne modele handlu detalicznego musiały poddać się adaptacji.

Sklepy stacjonarne stanęły w obliczu wyzwania pozyskania klientów, którzy coraz częściej sięgali po wygodę zakupów online. To właśnie w tym kontekście rodzi się koncepcja omni-commerce – aby zjednoczyć doświadczenia zakupowe online i offline, dostosowując się do dynamicznie zmieniających się potrzeb konsumentów.

Omni-commerce a rozwój pandemii COVID-19

Omni-commerce, nazywane również "handlem wszechobecnym", to nie tylko kolejny termin w słowniku biznesu. To koncepcja rewolucyjna, która wykracza poza tradycyjne podziały między kanałami sprzedaży, łącząc je w spójne, pełne możliwości doświadczenie zakupowe. W ramach omni-commerce granica między sklepem stacjonarnym a wirtualnym zaciera się na rzecz płynnego przechodzenia między nimi.

Klienci mogą dowolnie łączyć swoje interakcje z marką, przełączając się od przeglądania produktów online, poprzez wizyty w fizycznych sklepach, aż po odbiór zamówień z wybranych lokalizacji. Pandemia COVID-19 miała znaczący wpływ na rozwój e-commerce i jego pochodnych, ale nie tylko w kontekście zwiększonej liczby zakupów. Według Raportu e-Izby: Omni-commerce Kupuje wygodnie 2023, zmieniły się następujące czynniki:

• Ocena konsumentów: Konsumenci pozytywnie oceniają zmiany, jakie zaszły w e-handlu po pandemii. Wdrożone zostały nowoczesne rozwiązania zakupowe, poprawiono kontakt z klientami i wprowadzono różne innowacje w obszarze finansowania zakupów i dostaw. Przykładem takich rozwiązań są e-usługi w ZUS czy teleporady.
   
• Promocje: Promocje online doskonale sprawdzają się w czasach spowolnienia gospodarczego i wzrostu cen. To jedna z głównych przyczyn, dla których konsumenci przenoszą swoje zakupy do sieci.
   
• Wskaźnik migracji klientów: Znacząco wzrósł wskaźnik migracji klientów pomiędzy różnymi kanałami i e-sprzedawcami w procesie zakupu. Oznacza to, że klienci są bardziej skłonni do porównywania ofert i cen przed dokonaniem zakupu.
   
• Złożoność ścieżki zakupowej: Wraz z rozwojem omni-commerce, klienci mają dostęp do różnych kanałów zakupowych, co skomplikowało proces podejmowania decyzji zakupowej. To zjawisko jest jednym z efektów rosnącej integracji różnych kanałów sprzedaży i wzrostu dostępności informacji, co wpływa na złożoność ścieżki zakupowej.
   
• Odpowiedź na inflację: W 2023 roku, w odpowiedzi na rosnącą inflację, jedna trzecia badanych zaczęła kupować w sieci, a co trzeci badany zaczął częściej robić zakupy w e-commerce, sugerując się rosnącymi cenami w tradycyjnych sklepach stacjonarnych.

Kluczowe elementy omni-commerce

Spersonalizowane doświadczenia zakupowe

Omni-commerce kładzie ogromny nacisk na personalizację. Dzięki analizie danych oraz zastosowaniu technologii, takich jak sztuczna inteligencja, sklepy mogą tworzyć spersonalizowane oferty i treści dopasowane do indywidualnych preferencji klientów. To pozwala na wyższy poziom zaangażowania i większą lojalność klientów poprzez dostarczanie im produktów i promocji, które odpowiadają ich zainteresowaniom.

Integracja online i offline

W omni-commerce granica między zakupami online a offline zanika. Klienci mogą rozpocząć przeglądanie asortymentu na stronie internetowej, kontynuować w sklepie stacjonarnym i dokończyć transakcje.

Metody płatności

W tym podejściu, klienci mają dostęp do różnorodnych metod płatności. Mogą płacić online przy użyciu kart kredytowych, portfeli cyfrowych, systemów płatności mobilnych, a także wybierać płatność gotówką lub kartą w sklepie stacjonarnym, mogą także płacić za pomocą zebranych punktów lojalnościowych. Dla klienta kluczowe jest, aby metoda płatności była spójna i dostępna niezależnie od tego, czy dokonuje zakupu online czy offline.

Formy dostawy

Omni-commerce oferuje różnorodne opcje dostawy, pozwalając klientom wybrać tę najbardziej wygodną. Może to obejmować dostawę do domu, odbiór w sklepie stacjonarnym, punktach odbioru, dostawę ekspresową czy nawet kurierów dostarczających produkty w dogodnym czasie. Ważne jest, aby te formy dostawy były elastyczne i spójne, niezależnie od kanału zakupowego.

Spójność w komunikacji

Kluczowym elementem omni-commerce jest spójność w komunikacji między różnymi kanałami. Klienci powinni otrzymywać jednolite informacje, oferty i komunikaty niezależnie od tego, czy przeglądają produkt online, czy są w sklepie stacjonarnym.

Omni-commerce: Jak przygotować się na przyszłość?

W szybko zmieniającym się środowisku handlu detalicznego, przygotowanie na przyszłość jest niezwykle istotne dla utrzymania konkurencyjności i sprostania oczekiwaniom klientów. Oto trzy kluczowe kroki, które można podjąć, aby właściwie się przygotować:

• Inwestycje w technologie: Inwestowanie w nowoczesne technologie jest fundamentalne dla omni-commerce.
  
  Automatyzacja procesów, sztuczna inteligencja, analiza danych, systemy zarządzania magazynem i płatnościami - to tylko niektóre z obszarów, w których technologia może znacząco poprawić efektywność i jakość doświadczenia klienta. Dostosowanie się do najnowszych trendów technologicznych pozwoli na lepsze zrozumienie klientów, optymalizację procesów i szybką reakcję na zmieniające się potrzeby rynku.
   
• Szkolenie personelu: Wprowadzenie omni-commerce wiąże się z pewnym stopniem zmian w procesach biznesowych. Dlatego ważne jest, aby personel był odpowiednio przeszkolony i zdolny obsługiwać różnorodne kanały sprzedaży oraz wykorzystywać nowe narzędzia i systemy.
  
  Szkolenia z obsługi klienta, obsługi technologicznej, a także zrozumienia kluczowych założeń omni-commerce są niezwykle istotne dla zachowania jakości obsługi klienta i płynności procesów.
   
• Znaczenie badań rynkowych i analizy danych: Dokładna analiza danych i badania rynkowe pozwalają na lepsze zrozumienie preferencji klientów, trendów zakupowych oraz zmieniającej się konkurencji.
  
  To umożliwia dostosowanie oferty, tworzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych oraz podejmowanie decyzji opartych na faktach. Znajomość danych pozwala na trafniejsze prognozy i podejmowanie świadomych działań biznesowych.
   
• Wspólny system CRM: Utworzenie miejsca, w którym będą zbierane informacje o klientach online i offline, odpowiednio łączone w momentach styku.
  
  Dzięki temu, BOK będzie mógł w jednym miejscu zweryfikować informacje np. kiedy klient dzwoni raz w temacie zamówienia niezależnie od kanału sprzedaży.
   

Przygotowanie na przyszłość w kontekście omni-commerce to proces ciągłego doskonalenia i adaptacji. Kombinacja inwestycji w technologię, szkoleń personelu oraz wykorzystywania danych rynkowych pomoże w utrzymaniu konkurencyjnej pozycji na rynku. Warto dążyć do elastycznego i zwinnego podejścia, które pozwoli szybko reagować na zmiany i sprostać wymaganiom klientów, niezależnie od tego, jakie kanały wybierają do zakupów.

Omni-commerce: Zagrożenia i wyzwania

Wraz z rozwojem omni-commerce pojawiają się również pewne zagrożenia i wyzwania, z którymi przedsiębiorstwa będą musiały się zmierzyć:

• Bezpieczeństwo danych: Rozszerzenie działań na wiele kanałów sprzedaży wiąże się z koniecznością zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa danych klientów. W miarę jak coraz więcej informacji przechodzi między różnymi punktami kontaktu, ryzyko naruszenia bezpieczeństwa danych rośnie.
   
• Integracja systemów: Wdrażanie omni-commerce może być skomplikowane, zwłaszcza jeśli firma ma już istniejące systemy i infrastrukturę. Integracja różnych kanałów, zarządzanie zapasami na wielu platformach oraz zapewnienie spójnej jakości obsługi może być wyzwaniem technologicznym.
   
• Zwiększona konkurencja: Rozwój omni-commerce przyciąga wiele firm, co zwiększa konkurencję na rynku. Aby utrzymać się w tej rywalizacji, firmy muszą oferować wysoką jakość obsługi klienta, unikalne doświadczenia zakupowe i atrakcyjne oferty.
   
• Zmienne preferencje klientów: Klienci będą coraz bardziej wymagający, oczekując spersonalizowanych ofert i doskonałej jakości obsługi na każdym etapie zakupu. Firmy będą musiały stale dostosowywać się do zmieniających się preferencji i potrzeb klientów.
   
• Koszty i złożoność: Wprowadzanie omni-commerce może być kosztowne i czasochłonne, zarówno pod względem technologicznym, jak i organizacyjnym. Firmy będą musiały uwzględnić te koszty i efektywnie zarządzać procesem wdrożenia.

Podsumowując, przyszłość handlu detalicznego kształtuje się w kierunku omni-commerce, a przedsiębiorcy mogą skutecznie przygotować się na te zmiany, opierając się na kilku wskazówkach. Podstawowym celem pozostaje dostarczenie klientom wyjątkowych i spójnych doświadczeń zakupowych, które przyniosą sukces w nowej rzeczywistości handlu detalicznego.

Firmy, które zdecydują się na adaptację i innowacje, będą mogły nie tylko przetrwać, ale i prosperować, tworząc silne i trwałe relacje z klientami. Wdrażając strategie oparte na danych, personalizacji i integracji kanałów sprzedaży, mogą zapewnić sobie przewagę konkurencyjną w coraz bardziej zróżnicowanym i wymagającym rynku.

Pamiętajmy, że sukces w handlu detalicznym w erze omni-commerce zależy od ciągłego dostosowywania się do zmieniających się potrzeb konsumentów i wykorzystywania nowych możliwości, jakie niesie ze sobą postęp technologiczny.