Omnibus zmienia branżę e-commerce. Co czeka przedsiębiorców?

Branża e-commerce szykuje się na duże zmiany w związku z wejściem w życie unijnej dyrektywy Omnibus. Obliguje ona wszystkie sklepy i marketplace’y, do uczciwego reklamowania wyprzedaży i informowania o cenach. Przedsiębiorcy mają czas do 28 maja br., by dostosować swoje sklepy w tym zakresie. Dyrektywa Omnibus ma głównie wzmocnić ochronę praw konsumenta i uregulować kwestie związane między innymi z obniżkami cen, czy publikacją opinii o produktach.

Przyczyny uchwalenia dyrektywy Omnibus

Decyzja o wprowadzeniu owych przepisów ma swoje uzasadnienie. Bardzo często zdarza się, że sklepy sztucznie zawyżają ceny przed ich obniżką, co dobrze widać na przykładzie Black Friday oraz Cyber Monday. Przeprowadzone analizy promocji z tych dni w 2021 roku, wyraźnie pokazują manipulację cenową. Faktyczne obniżki oscylowały w graniach 3,6 %, dodatkowo niektórzy przedsiębiorcy zawyżali wcześniej ceny swoich produktów, by następnie je obniżyć.

Ponadto według ustawodawcy unijnego przepisy, które dotychczas obowiązywały, nie były dostosowane do nowoczesnych rozwiązań cyfrowych, które coraz częściej są oferowane klientom. Sklepy internetowe muszą zagwarantować użytkownikom czytelność i przejrzystość podczas całej ścieżki zakupowej.
 

Jak to ma wyglądać w praktyce?

Biznesy e-commerce, czyli wszystkie sklepy internetowe, platformy sprzedażowe czy marketplace’y będą musiały dostosować się do nowych przepisów, które obejmują kilka obszarów:
 

Promocje, wyprzedaże, przeceny

Według dyrektywy przedsiębiorca przedstawiając informacje o obniżonej cenie produktu lub usługi, musi zamieścić obok niej również informację o najniższej cenie, obowiązującej przez ostatnie 30 dni przed obniżką. W przypadku, gdy towar lub usługa weszły na rynek w krótszym okresie niż 30 dni, informacja o jego najniższej cenie obowiązuje od dnia wejścia do sprzedaży.

Tak na przykład informuje o cenach sklep Timberland:

źródło: https://e-timberland.pl/timberland-adv-2-0-green-knit-oxford-meskie-trampki-szary-tb0a2qkp0851

Z kolei Ceneo.pl przedstawia historię ceny w formie wykresu:

źródło: https://www.ceneo.pl

Treści reklamowe

Nowe przepisy dotyczą również materiałów reklamowych. Oznacza to, że wszelkie zasady informowania o promocjach i cenach mają zastosowanie także w przekazie reklamowym, który nie powinien budzić żadnych wątpliwości u konsumentów i ma umożliwiać porównanie cen.

Ponadto wyszukiwarki internetowe oraz marketplac’y muszą mieć wyraźnie oznaczone wyniki wyszukiwania, które są płatną reklamą, ofertą sponsorowaną, itp., by granica pomiędzy wynikami organicznymi, a płatnymi była dobrze zauważalna dla użytkowników.

Dla przykładu w wynikach wyszukiwania Google, reklama jest co prawda oznaczona, jednak wiele osób nie zauważa tego oznaczenia:

źródło: google.com

Dla porównania - przykład dobrej praktyki z OLX:

źródło: www.olx.pl

Co więcej, w przypadku stosowania zautomatyzowanych systemów, które indywidualnie dopasowują cenę na podstawie podejmowanych decyzji przez użytkowników, sprzedawcy powinni o tym fakcie poinformować swoich klientów.

Kolejnym obowiązkiem sprzedawcy będzie przedstawienie w sklepie internetowym i w marketplace’ach głównych parametrów, które decydują o kolejności prezentacji produktów bądź usług w wynikach wyszukiwania. Dzięki temu klienci będą mogli zrozumieć dlaczego akurat te produkty lub usługi i w takiej kolejności wyświetlają się im na stronie.
 

Opinie o produkcie lub usłudze

Dyrektywa Omnibus ma zakończyć nieuczciwe praktyki, które wprowadzają konsumentów w błąd i dotyczy to również opinii zamieszczanych na stronie sklepu internetowego, które bardzo często są publikowane przez nieprawdziwych nabywców. Zatem jeśli dany sklep posiada funkcję wystawiania opinii, właściciel powinien je weryfikować oraz informować o ich autentyczności. Dobre rozwiązanie stosuje np. Amazon oraz Allegro, które umożliwiają dodanie opinii dopiero po zatwierdzeniu zamówienia i dokonaniu transakcji, a opcja ta jest dostępna jedynie na koncie użytkownika w zakładce „Moje zamówienia”.
 

Wyraźny podział obowiązków

Przepisy unijnej dyrektywy również jasno wskazują na konieczność informowania konsumentów o obowiązkach sprzedającego i właściciela platformy np. w zakresie reklamacji czy zwrotów. Dotyczy to sytuacji, kiedy klienci dokonują zakupu na platformie, jednak nie mają pojęcia, czy towar bądź usługę nabywają od przedsiębiorcy, platformy czy może jeszcze kogoś innego i w konsekwencji nie wiedzą do kogo zgłosić np. reklamację. Do tej pory taki zapis widniał w Regulaminie, jednak nowe przepisy wymagają, by należyta informacja znalazła się np. na karcie produktu, w koszyku zakupowym, czy w powiadomieniu e-mailowym. Zatem w praktyce właściciele platformy sprzedażowej będą zobligowani do informowania klientów o podziale obowiązków oraz czy sprzedawca jest osobą prywatną czy przedsiębiorcą. To ostatnie jest o tyle istotne, gdyż użytkownikowi, który nabył towar od osoby fizycznej nie przysługują pewne prawa, jak np. zwrot produktu.
 

Jakie obowiązują kary za nieprzestrzeganie przepisów?

Przedsiębiorcy, którzy nie dostosują się do unijnych przepisów, będą ponosić kary finansowe w wysokości nawet do 20 tys. zł. Z kolei 40 tys. zł to maksymalna wysokość kary za trzykrotnie powtarzające się naruszenia w ciągu 12 miesięcy. Obowiązek kontroli i nakładania kar spoczywa na Inspekcji Handlowej.

Coraz więcej przedsiębiorców widząc korzyści ze sprzedaży online, wdraża bądź rozwija swoje platformy handlowe. Muszą oni jednak zwracać szczególną uwagę na powyżej opisane kwestie prawne i dostosować swoje regulaminy, karty produktowe, wyszukiwarki czy moduł opinii do przepisów unijnych, by uniknąć wszelkich nieścisłości i zadbać o wizerunek godnego zaufania sprzedawcy.