Proces realizacji i zwrotu zamówienia w branży e-commerce

Nie zawsze duże wydatki w sklepie internetowym na marketing i reklamę są gwarancją osiągnięcia zamierzonych efektów. Źródła takiego stanu rzeczy warto wówczas upatrywać w logistyce. Metod pozyskania klienta jest naprawdę dużo, jednak zaniedbanie obsługi logistycznej może negatywnie wpłynąć na wizerunek i opinię o sklepie.

Na wstępie warto jest przyjrzeć się takim obszarom jak funkcjonowanie procesów logistycznych, sposoby dostaw czy proces obsługi zwrotów. Warto zwrócić uwagę na fakt, że wielu dysponentów sklepów internetowych w początkowej fazie prowadzenia sklepu koncentruje swoją uwagę głównie na pracy zarobkowej, zaś działania e-commerce traktuje jako dodatkowy dochód. Wówczas proces logistyczny jest odkładany na drugi plan, co jest dużym błędem. Kompleksowa obsługa magazynowa już na początku biznesu pozwoli na fachowe doradztwo i biegłość w każdym calu.

Proces realizacji i zwrotu zamówienia - jak sobie z nim radzić?

Opinia klienta w sklepie jest kluczowa. Dlatego sekretem powodzenia tego typu biznesu jest trzymanie ręki na pulsie w aspekcie oczekiwań klientów. Istotne są regularne kontrole oraz negocjacje poziomu stawek z kurierami. Ważne jest także zbieranie informacji na temat zadowolenia klientów z jakości produktów i przesyłki.

20% wszystkich zwrotów jest spowodowana uszkodzeniem produktów

Częstą przyczyną takiej sytuacji są również nieodpowiednie zabezpieczenie i zapakowanie towaru. Już w momencie dostarczenia zamówienia do odbiorcy ma on „pierwsze wrażenia”, nie tylko o przesyłce, ale i o samym sklepie. Dlatego wygląd paczki i dodatkowa personalizacja to kolejne elementy na które warto jest zwracać uwagę. Przydatna okazuje się personalizacja zamówień, która opiera się na dołączaniu drobnych dodatków (insertów) do każdej przesyłki. Nie chodzi tu o standardowe materiały reklamowe, ulotki czy kupony lecz chociażby własnoręczne napisanie kartki z imiennym podziękowaniem za skorzystanie z usług sklepu. Warto też dołączyć dane osoby realizującej zamówienie, a także instrukcję przebiegu ewentualnego procesu reklamacji, zwrotu lub wymiany towaru.

Istotne jest sprawdzenie organizacji procesów logistycznych oferowanych w sklepie. Personalizacja zamówień, sprawna obsługa reklamacji, zróżnicowane formy dostawy oraz właściwe zapakowanie produktów - to zagadnienia, których optymalizacja przełoży się na rozwój biznesu.

Niewygodni klienci - jak zmniejszyć liczbę reklamacji?

Zwroty są nieodłącznym elementem każdego sklepu, dlatego warto jest zadbać o to, by były one jak najprostsze. Obecnie większość klientów oczekuje możliwości skorzystania z bezpłatnego zwrotu. Z zasady przed złożeniem zamówienia szczegółowo sprawdzają regulamin polityki zwrotu towaru. Gdy równocześnie prowadzony jest sklep internetowy oraz stacjonarny, należy umożliwić zwrot produktu bezpośrednio na miejscu, niezależnie od tego czy zamówienie było złożone drogą internetową. Jeśli zwrot produktu będzie dla klienta bezproblemowy lub maksymalnie uproszczony, wówczas szansa złożenia przez niego ponownego zamówienia znacząco wzrasta.

Odpowiednie zarządzanie obsługą zwrotów, pomaga w zdobyciu i utrzymaniu klienta jednocześnie umożliwiając optymalizację kosztów związanych z prowadzeniem sklepu online. Czytelne przedstawienie całego procesu reklamacji i zwrotu produktu na stronie e-sklepu jest najlepszym rozwiązaniem. Klient przy ewentualnym zwrocie, wymianie lub reklamacji ma wówczas poczucie bezpieczeństwa, a organizacja całego procesu jest jasna i przejrzysta.

Należy sobie bowiem zdać sprawę, że oczekiwania konsumentów dotyczące całego procesu realizacji i zwrotu zamówienia, nieustannie rosną. W znaczącej liczbie przypadków, przyjazna polityka zwrotów to decydujący element dla konsumenta podczas wyboru sklepu internetowego. Informacje opublikowane w sklepie pozwalają potencjalnym konsumentom na ocenę jego wiarygodności.

Prowadząc sklep należy również założyć, że mogą zdarzyć się i nieuczciwi klienci, którzy traktują sklep internetowy jak wypożyczalnię. Po zakupieniu produktu używają go przez jakiś czas, aby wreszcie odesłać towar jako „nieużywany”. Skuteczną obroną przed takimi praktykami jest odpowiednio wyszkolony zespół do spraw jakości. Jego zadaniem jest bezbłędne oszacowanie stopnia zużycia produktu. Tym sposobem możliwe jest obniżenie wysokości zwrotu o koszt naprawy lub odświeżenia towaru.

E-commerce nie istnieje bez obsługi zwrotów i reklamacji. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest zorganizowanie sklepu tak, aby ryzyko potencjalnego zwrotu produktu przez klienta było możliwie jak najmniejsze. Jednymi z najczęściej zwracanych produktów są obuwie oraz odzież, następnie elektronika i artykuły dla dzieci. Zjawisko jest to bardziej zauważalne w sklepach z darmową dostawą oraz bezpłatnym zwrotem. Dlatego w celu skrócenia i uproszczenia całego procesu, zarówno pod względem klientów, jak i samego sklepu jest zaoferowanie rozwiązań, które umożliwiają dokładne zapoznanie się z charakterystyką towaru, jeszcze przed jego zakupieniem. Takim przykładem może być wdrożenie np. „wirtualnej przymierzalni” w aplikacji lub na stronie sklepu.

Wsparciem może być również wyszukiwarka produktów, dzięki której konsument łatwo odszuka interesujący go produkt. Istotne są fotografie produktowe (Pack-shoty), koniecznie w dobrej jakości, co pozwoli na dokładnie ocenienie towaru, którym zainteresowany jest klient. Gdy istnieje taka możliwość, dobrze jest zamieścić trójwymiarowe zdjęcie, bądź nagranie prezentujące towar w pełnej okazałości. Dokładny opis produktu to uzupełnienie merytoryczne zdjęć. Powinny być zawarte w nim informacje o specyfikacji, składzie i charakterystyce produktu.

Kontakt z działem obsługi klienta to niemal obowiązek każdego sklepu internetowego. Najprostszym rozwiązaniem w tej kwestii będzie zastosowanie najczęściej używanych kanałów, takich jak media społecznościowe czy zendesk. Konsument powinien móc odszukać podstawowe dane kontaktowe szybko i bez problemu z poziomu strony internetowej. Żeby całkowicie zminimalizować ryzyko zwrotów, dobrym pomysłem może okazać się wykazanie pod produktem opinii i komentarzy wcześniejszych klientów. Tym sposobem osoba zainteresowana może odnaleźć istotne dla siebie wskazówki, które nie są zawarte w opisie produktu. Ważna jest również sprawna infolinia, na której kompetentni pracownicy mogą na bieżąco rozwiązywać problemy niezadowolonych klientów. Każdy kontakt ze sklepem musi skutecznie trafić na rzetelną i pomocną odpowiedź. Należy zdać sobie sprawę, z faktu, że zwrotów nie da się uniknąć, jednakże propagując jasne i czytelne zasady procedury zwrotu produktu, można zyskać przewagę konkurencyjną.

Zautomatyzowany proces realizacji i zwrotu zamówienia  Do prawidłowej obsługi zwrotów niezbędnym elementem jest inwestycja w automatyzację prac logistycznych. Odpowiednie konfekcjonowanie produktów oraz wybranie fachowej firmy kurierskiej to pierwsze kroki na drodze do osiągnięcia satysfakcji z prowadzenia sklepu internetowego. Należy pamiętać, że zdecydowanie chętniej, klienci wybiorą sklep oferujący dłuższy czas na zwrot produktu. E-commerce zorganizowany z myślą o tym komunikuje jasny sygnał konsumentom, że jest pewny wysokiej jakości produktów znajdujących się w ofercie, jak i prezentuje wysokie standardy wewnętrznych procedur.

Zwiększenie wydajności

W obsłudze zwrotów problemowy jest fizyczny przebieg administrowania całym procesem. Jeśli sklep jest jeszcze mały w zupełności wystarczy odpowiednio zoptymalizowana procedura zwrotów. W przypadku większych sklepów, gdy trzeba zmierzyć się ze znaczną ilością zwrotów, należy pomyśleć o fachowej obsłudze i organizacji. Licząc się z potrzebami rynku, warto skorzystać z outsourcingu usług logistycznych. Tym samym e-commerce uzyska profesjonalną pomoc w istotnych kwestiach jak odbiór zwróconego towaru od klienta i transport do danego centrum dystrybucyjnego, gdzie następnie odbędzie się dokładna weryfikacja zwrotu z uzupełnieniem formularza i wspólnie podjęta zostanie decyzja o dalszych krokach. W razie potrzeby produkt jest prany, prasowany lub odświeżony.

Altmaster obsługa logistyczna dla eCommerce to kompleksowe rozwiązanie, które pozwoli na zaangażowanie w sprzedaż internetową nie martwiąc się o proces składowania i konfekcjonowania.

Całkowita obsługa e-sklepu włącznie z profesjonalną obsługą zwrotów, zwiększa poziom bezpieczeństwa i zmniejsza liczbę pomyłek. Dodatkowo outsourcing logistyczny pomaga obniżyć koszty i zwiększyć wydajność oraz pozwala na przygotowanie do zaspokojenia popytu na zakupy.

Artykuł powstał we współpracy z firmą: Altmaster Logistyka

Kontakt: ecommerce@altmaster.com