11 kroków do sukcesu w e-commerce, czyli checklista dobrego sklepu internetowego

Wprost.pl, Autor: Anna Wolanin

Wartość rynku e-commerce w Polsce ciągle wzrasta. Polska może pochwalić się pozycją lidera wzrostu w tej kategorii w Europie Środkowej. Dostęp do internetu staje się coraz powszechniejszy i chętnie korzystamy z możliwości jakie daje – m.in. robiąc zakupy w internecie. Jeśli planujesz więc własny biznes, to prawdopodobnie w pierwszej kolejności pomyślisz o sprzedaży internetowej. W ramach postanowień noworocznych często myślimy również o zmianach związanych z naszą karierą. Przygotowaliśmy małą „ściągę” dla tych, którzy stawiają (lub planują) pierwsze kroki w handlu internetowym.

Niestety samo w sobie „sprzedawanie przez internet” nie gwarantuje sukcesu. Jego osiągnięcie warunkowane jest przez bardzo dużą ilość zmiennych. Nie bez znaczenia jest też ciężka praca. Niezależnie czy zastanawiasz się nad wejściem w e-commerce czy już stawiasz swoje pierwsze kroki - zachęcamy do przeanalizowania elementów związanych z tą dziedziną. Dla ułatwienia przygotowaliśmy listę zagadnień, które warto przeanalizować na start.

Zarezerwuj sobie co najmniej jeden spokojny wieczór i upewnij, że nikt i nic nie będzie Ci przeszkadzać. Skup się uważnie na analizie każdego z poniższych pytań. Ba – potraktuj je jako ważny element biznesplanu. Jeśli chcesz rzetelnie podejść do tematu, nie odpowiadaj „Mnie to nie dotyczy”. Zastanów się raczej, jakie podejmiesz działanie, gdy Twój biznes urośnie na tyle, że zacznie Cię to dotyczyć. Wówczas poznasz stopień skomplikowania tego biznesu i właściwie przygotujesz się na rzeczy, które mogą Cię spotkać.

1. Oferta Twojego sklepu

W obecnych czasach założenie sklepu internetowego nie jest szczególnie skomplikowane. Dzięki dostępnym narzędziom informatycznym może to zrobić praktycznie każdy. Najważniejszy jest jednak pomysł na to co i dlaczego znajdzie się w ofercie oraz czy zdołasz znaleźć klientów, którzy zechcą to kupić.

Zastanów się:

Czy potrafisz jasno określić kto jest Twoim potencjalnym klientem?
Czy Twoja oferta odpowiada zapotrzebowaniu rynkowemu?
Z jakiego powodu klienci mają z niej skorzystać?
Czy będą kupować regularnie czy raczej jednorazowo?
Czy orientujesz się ile za dany produkt bądź usługę, mogą chcieć zapłacić?
Jak wygląda konkurencja w Twojej branży?
Czy Twoje usługi lub towary mają unikalną cechę, o której chcesz opowiedzieć?
Czy potrafisz przekonać klienta do dokonania zakupów właśnie u Ciebie?
Czy zachęcisz go do dokonania polecenia Twojego sklepu?

2. Współpracownicy - kto Ci pomoże?

Zanim podejmiesz decyzję o otwarciu własnego e-biznesu, warto zastanowić się czy chcesz robić wszystko samodzielnie. Czy poradzisz sobie z rozliczeniami finansowymi, zamawianiem i wysyłką towarów, reklamacjami, obsługą klientów itd. W tym samym czasie konieczne jest prowadzenie działań związanych z promocją sklepu, jego dalszym rozwojem i współpraca z dostawcami. Może już teraz warto pomyśleć o wsparciu?

Zastanów się:

Czy jesteś w stanie i chcesz robić wszystko samodzielnie?
Czy zajmiesz się obsługą logistyczną sklepu? Sam wprowadzisz produkty, zrobisz im zdjęcia, napiszesz atrakcyjne opisy?
Czy sam będziesz rozliczał finanse? Czy masz ku temu odpowiednią wiedzę?
Czy będziesz zarządzał wysyłką, reklamacjami, zwrotami i zajmiesz się obsługą klienta?
Czy samodzielnie napiszesz poprawny regulamin sklepu? Czy jesteś pewien, że jesteś w stanie samodzielnie dopilnować wszelkich kwestii formalno-prawnych? Może warto poprosić kogoś o zweryfikowanie Twojej wiedzy? Kary za (nawet nieświadome) złamanie prawa są zdecydowanie wyższe niż koszt pomocy eksperta.

3. Konkurencja, rynek, branża

Przyszedł czas na zapełnienie Twojej wirtualnej przestrzeni wybranym produktem. Jednak zanim to nastąpi, musisz zdecydować się na odpowiedniego dostawcę. Współpraca z tylko jedną hurtownią jest ryzykowna. Szczególnie, jeśli zdecydujesz się na zamawianie tylko tych produktów, na które już znalazłeś kupca. Tego rodzaju rozwiązanie logistyczne wpływa na skrócenie czasu „zamrożenia” środków, ale rzutuje na czas związany z dostarczeniem zamawianego przedmiotu.

Zastanów się:

Czy wybrałeś dostawców? Z iloma podpisałeś umowy?
Która hurtownia gwarantuje konkretny termin dostawy zamówionych produktów?
Co zrobić w sytuacji jeśli dostawca nie będzie w stanie dostarczyć produktu? Czy w krótkim czasie znajdziesz innych, którzy zaoferują Ci podobne warunki z analogicznym terminem dostawy?
Jak będziesz się rozliczał? Płatność z góry, czy dopiero po sprzedaży produktów?
Czy dostawca dostarczy produkt do Ciebie czy bezpośrednio do kupującego?
Czy jesteś w stanie od razu przesłać go dalej? Jakie metody wysyłki masz do dyspozycji? Czy znasz wszelkie koszty z tym związane i masz gwarancję, że nie zmienią się np. za tydzień?

4. Budżet na start

Wirtualna przestrzeń to najlepsze miejsce do sprawdzenia swojego pomysłu na biznes bez ponoszenia znacznego ryzyka finansowego. Na początku warto jednak wstępnie oszacować budżet i zastanowić się nad elementami, które są istotne już na etapie rozpoczęcia działalności i tymi, które możesz odłożyć na później.

Zastanów się:

Czy wiesz ile będzie Cię kosztował sklep internetowy? Jaki budżet potrzebujesz na start? Jakie będą późniejsze koszty stałe?
Jak sfinansujesz jego uruchomienie?
Czy w swoich wyliczeniach uwzględniasz koszty takie jak hosting, domena, certyfikat SSL, koszty związane ze stworzeniem regulaminu, zrobieniem zdjęć produktów, zaprojektowaniem materiałów promocyjnych itp.?
Czy uwzględniasz koszty promocji? Jeśli nikt nie dowie się o Twoim sklepie, to nikt w nim nic nie kupi…
Czy uwzględniasz swój czas, który musisz poświęcić na nawiązanie współpracy z dostawcami? Ile czasu będzie potrzebne do przygotowania treści na sklep, wprowadzenia produktów do sklepu itp.?
Jaką kwotę chcesz przeznaczyć na towar? Na jak długo możesz zamrozić te środki? Może lepiej przeznaczyć mniej na towar, a więcej na promocję sklepu?

5. Prezentacja produktu

Na tym etapie już wiesz co znajdzie się w Twojej ofercie. Teraz musisz zdecydować jak zaprezentujesz produkty. Internauta poszukuje wyczerpujących informacji o produkcie takich jak np. parametry techniczne, cena czy warunki dostawy. Unikalne zaprezentowanie towaru ma niemały wpływ na decyzje zakupowe. Nierzadko kupujący w procesie zakupowym kierują się emocjami. Czy potrafisz tak zaprezentować produkt, by Twoi klienci poczuli to, co chciałbyś by czuli przeglądając Twój sklep?

Zastanów się:

Czy wiesz, że duża grupa klientów kupuje „oczami”? Co zrobisz, by przekonać ich, że powinni wybrać Twój produkt?
Jakie podejmiesz kroki w kierunku zaprezentowania produktu lepiej niż konkurencja?
Czy pozwolisz Klientom na porównywanie produktów między sobą? Czy zastosujesz prezentacje video lub interaktywne modele 3D oferowanych przez Ciebie produktów?
Jak bardzo szczegółowo opiszesz wszystkie produkty? Jak wyeksponujesz ich najważniejsze cechy?
Skąd pozyskasz opisy? Od dostawcy, czy zredagujesz je samodzielnie? A może zlecisz ich przygotowanie copywriterowi?

6. Oprogramowanie sklepu internetowego

Kolejnym aspektem jest wybór odpowiedniego oprogramowania sklepu internetowego. Na rynku dostępne są liczne gotowe, „pudełkowe” produkty, które dają możliwość szybkiego rozpoczęcia sprzedaży. Są też firmy oferujące wsparcie w tworzeniu sklepów internetowych i uruchamianiu sprzedaży. Są również takie, które specjalizują się w tworzeniu rozbudowanych platform sprzedażowych z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb Twoich i kupujących. Jest to dobre raczej dla marek z rozbudowaną ofertą produktową oraz ugruntowaną pozycją na rynku. Niezależnie od podejścia, warto poddać analizie już funkcjonujące sklepy w Twojej branży, by najlepsze rozwiązania wdrożyć we własnym biznesie.

Zastanów się:

Czy wiesz, z jakiego oprogramowania skorzystasz? Czy znasz obecnie dostępne na rynku rozwiązania?
Chcesz oferować coś, co można przedstawić w standardowy sposób? Czy gotowe ”pudełkowe” produkty spełnią Twoje oczekiwania? Czy pozwalają na wprowadzanie niezbędnych modyfikacji?
Może warto wyeksponować jakąś unikalną cechę produktu i zwiększyć atrakcyjność prezentacji? Czy wybrane przez Ciebie oprogramowania to umożliwiają?
Czy wiesz ile realnie będzie kosztować Cię wdrożenie danego oprogramowania obecnie oraz w perspektywie kilku lat?

7. Magazyn i logistyka dostaw

Dobrym rozwiązaniem dla początkujących sklepów internetowych jest skorzystanie z dropshippingu. Jest to model, w którym Twój dostawca wysyła towar bezpośrednio do kupującego. Alternatywą jest cross-docking, w którym towar dostarczany do magazynu jest natychmiast przeładowywany oraz kierowany dalej. Wraz z rozwojem firmy oraz poszerzeniem oferty produktowej inwestycja w magazyn stanie się bardziej opłacalna.

Zastanów się:

Gdzie masz zamiar przechowywać produkty? U siebie, czy w magazynach dostawców?
Zamówienia zrealizujesz i wyślesz samodzielnie, czy może zrobi to Twój dostawca? Jeśli sam, to czy masz do tego odpowiednie miejsce?
Czy jesteś w stanie przewidzieć ile zamówień tygodniowo otrzymasz? Czy wielkość Twojego aktualnego magazynu uwzględnia taką wielkość sprzedaży?
Co zrobisz, jeśli ilość zamówień niespodziewanie wzrośnie kilkukrotnie?
Jakie działania podejmiesz w sytuacji, gdy przez kilka miesięcy nikt nic nie kupi?

8. Rozliczenia i płatności

Kolejną istotną kwestią jest wybór form płatności, które udostępnisz swoim klientom. Obecnie zwykły przelew nie wystarczy, dlatego musisz wybrać taki system, w którym wszystko odbywa się automatycznie. Pomyśl o płatności za pośrednictwem PayPal, jeśli planujesz wysyłać towar za granicę. Może powinieneś umożliwić odbiorcom także płatność gotówką przy odbiorze.

Zastanów się:

Jak zamierzasz rozliczać się ze swoimi klientami? Czy udostępnisz im płatności internetowe?
Może w ofercie masz droższe produkty i warto umożliwić kupującym płatności ratalne? Czy wiesz, z jakimi kosztami wiąże się uruchomienie tego typu płatności?
Czy wiesz, jaką prowizję od transakcji będą pobierać operatorzy płatności i systemów ratalnych?
Czy wiesz o ile opcja płatności przy odbiorze wydłuży czas, po którym zapłata za towar fizycznie do Ciebie dotrze?
Zastosujesz faktury papierowe czy elektroniczne? A może będziesz wystawiać paragony? Czy wiesz kiedy masz wybór, a kiedy narzucane jest konkretne rozwiązanie? Czy znasz wysokość kosztów w każdej opcji?

9. Dostawa towaru do klientów

Nadrzędnym czynnikiem skłaniającym klientów do zakupów w sieci, jest szybkość dostawy oraz możliwość nieskomplikowanego zwrotu towaru. Kolejnym punktem zyskania przewagi nad konkurencją jest spełnienie wymagań klientów w zakresie czasu oczekiwania i kosztów dostawy.

Zastanów się:

Jak będziesz wysyłać towar? Czy zdecydujesz się na jedną opcję czy dasz klientom wybór?
Czy wybrane metody umożliwią Tobie i klientom śledzenie przesyłek? Co jeśli okaże się, że dana przesyłka nie dotarła do klienta?
Czy jesteś w stanie zagwarantować klientom, że dostaną produkt w określonym przez Ciebie terminie? Czy jest on atrakcyjny w zestawieniu z Twoją konkurencją? Co jeśli nie dotrzymasz terminu?
Czy wiesz, że musisz zagwarantować możliwość zwrócenia produktu? Jak obsłużysz takie zwroty, by zminimalizować ich koszty? Czy opisałeś to wystarczająco jasno w regulaminie?
Czy w Twoim sklepie będzie możliwa wysyłka za granicę? Czy tylko w obszarze Unii Europejskiej czy również do innych krajów? Czy wiesz w jakiej formie i z jakimi kosztami jest to związane?

10. Reklama i promocja sklepu internetowego

Nawet najlepszy sklep internetowy, z najbardziej bogatą ofertą i najniższymi cenami, sam z siebie nie zapewni wysokich sprzedaży. W tym procesie najważniejsi są kupujący – osoby, które nie wiedzą o Twoim sklepie, nie zrealizują w nim zakupów. Prowadzenie działań marketingowych może stać się fundamentem odniesienia sukcesu w tym biznesie.

Zastanów się:

Jak zamierzasz poinformować potencjalnych klientów o Twoim sklepie?
Jak namówisz ich do odwiedzenia sklepu? Skąd pewność, że ta metoda zadziała?
Czy masz w planach wyróżnić się w wyszukiwarkach lub porównywarkach cen? Na jakie metody się zdecydujesz?
Czy samodzielnie zajmiesz się pozycjonowaniem i promocją czy zlecisz to zadanie komuś innemu?
Czy wiesz, ile będzie Ci kosztować promocja? Czy wybrane przez Ciebie metody gwarantują widoczność Twojej reklamy, czy również wejście internautów do Twojego sklepu i dokonanie przez nich zakupu? Co jeśli działania te nie przyniosą oczekiwanych rezultatów?
Może zaoferujesz atrakcyjne zniżki za polecenie Twojego sklepu znajomym?
Czy udostępnisz klientom funkcjonalności i narzędzia, które ułatwią im reklamowanie Twojej oferty wśród swoich znajomych?

11. Poczucie bezpieczeństwa

Obowiązkiem właściciela e-sklepu jest zadbanie o to, aby każdy klient sklepu był zadowolony i czuł się bezpiecznie na każdym etapie kontaktu. Tego typu działanie daje konsumentowi szansę na wyrobienie sobie pozytywnej opinii. Istotna jest również kontynuacja dobrej obsługi po sprzedaży, ponieważ ma ona wpływ na budowę długoterminowej relacji z klientem.

Zastanów się:

Czy klienci obdarzają Cię zaufaniem? Czy posiadasz odpowiednie certyfikaty bezpieczeństwa? Jakie jeszcze kroki możesz podjąć, by podnieść poziom zaufania do sklepu?
Czy są Ci znajome przepisy związane z GIODO i RODO? Czy jesteś pewien, że w 100% stosujesz się do nich? Jak informujesz o tym klientów?
Czy odwiedzając Twój sklep klienci będą wiedzieć, kto za nim stoi i odpowiada za jego jakość? Czy Twój sklep prezentuje się jak duże centrum handlowe, czy raczej mały butik? Czy jego wygląd wzbudza zaufanie i pokazuje wysoką jakość?
Czy klienci łatwo i szybko będą mogli znaleźć informację o tym jak i gdzie zwrócić lub zareklamować kupiony towar?
Czy udostępnisz im zgodny z zapisami prawa i napisany zrozumiałym językiem regulamin Skąd masz pewność, że nie zapomniałeś o żadnym jego aspekcie?
Czy dasz klientom gwarancję na zakupiony przez nich towar? Jak będziesz rozpatrywał zgłoszenia reklamacyjne lub gwarancyjne?
Czy dajesz klientom możliwość zadania pytania dot. sklepu, oferty czy sposobu i czasu wysyłki towarów? W jakim czasie odpowiesz na te pytania? Może konieczne jest umożliwienie komunikacji „na żywo”? W jakich godzinach będziesz dostępny (Ty lub zatrudnieni konsultanci)?
Czy dajesz klientom możliwość na wyrażanie swojej opinii na temat sklepu, jego obsługi lub konkretnych produktów?

Sprawdzaj, rozwijaj, monitoruj

Na koniec najważniejsza kwestia – nigdy nie osiadaj na laurach. Solidna analiza potrzeb oraz ocena poziomu przygotowania do założenia sklepu internetowego jest w istocie dopiero wstępem do sprawnie funkcjonującej platformy.

Przy tak dużej ilości komponentów dobrze jest pogrupować je według skali – od najwyższego stopnia zorganizowania, do najmniejszego. Te aspekty, które stanowią największe wyzwanie powinny być poddane ponownej analizie. Jej celem jest sprecyzowanie na ile poszczególne segmenty możesz samodzielnie zoptymalizować, a w których przypadkach konieczne będzie zatrudnienie eksperta.

Przed skorzystaniem z oferty specjalisty warto jest zapoznać się z zakresem jego usług. Szczególną uwagę należy zwracać nie tylko na rozwiązania dla e-commerce, ale również na wsparcie powdrożeniowe. Jest to istotne, bowiem po uruchomieniu e-sklepu, musimy mieć pewność, że działa on zgodnie z założeniami.

Wielu właścicieli sklepów internetowych zapomina o tym, że czynności tego typu nie mogą być jednostkowe, a muszą być długofalowe. W ramach wsparcia należy zwrócić szczególną uwagę na:

Monitorowanie. stała kontrola to zabezpieczenie przed nieprzyjemnymi konsekwencjami ewentualnych awarii. Musisz mieć pewność, że sklep będzie poprawnie działał także przy dużym natężeniu ruchu. Nie ma nic gorszego niż wydanie sporej kwoty na promocję sklepu, który nagle przestaje działać.
Rozbudowa: platforma, jaką jest e-sklep wymaga cyklicznej optymalizacji i wprowadzania nowych rozwiązań. Możliwości jest dużo i mogą dotyczyć zarówno funkcjonowania platformy, jak i aspektów związanych z wygodniejszą i szybszą realizacją zakupów. Jest to szczególnie ważne, gdy asortyment jest sukcesywnie poszerzany o nowe towary.
Eliminacja błędów: bieżące ich usuwanie leży po stronie firmy dostarczającej oprogramowanie (chyba, że wybrałeś taką, która nie daje gwarancji). Dobrze byłoby w ten proces zaangażować również klientów. Wystarczy stworzyć możliwość zgłaszania błędów i niejasności np. w formie formularza. W zamian zaoferuj możliwość otrzymania kilkuprocentowej zniżki na towar w Twoim sklepie.

Prowadzenie własnego sklepu internetowego to konieczność dbania o sklep i towar, ale również o zadowolenie klientów. Pozwól im mieć wpływ na Twój biznes np. poprzez zapytania co mógłbyś poprawić. Wdrażaj ich sugestie, udoskonalaj obsługę oraz dokładaj wszelkich starań, by byli zadowoleni, a możesz mieć pewność, że będą kupować u Ciebie i polecać Twój sklep wszystkim znajomym.

Uzupełnieniem artykułu jest infografika: Checklista sprawnego e-commerce.