Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta - Aplikacja eBOK

Sprawna komunikacja z Klientem jest gwarancją jego zadowolenia, wpływa pozytywnie na wizerunek przedsiębiorcy i zapewnia firmie przewagę konkurencyjną. Klienci oczekują dziś nie tylko dobrej jakości usług czy produktów, ale satysfakcjonującego doświadczenia w kontakcie z firmą, realizowanego np. poprzez aplikację eBOK (Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta). Receptą na budowanie lojalności wobec marki jest stworzenie dla klientów ich własnej przestrzeni w systemie.

Elektroniczne biuro obsługi klienta to wyjątkowe miejsce. To właśnie stąd klient może aktywnie i samodzielnie załatwić wiele spraw od ręki. Szybko, wygodnie i bezpiecznie, a najlepiej na własnym smartfonie w aplikacji eBOK na telefon. Wachlarz czynności, jakie możemy udostępnić w strefie klienta jest bardzo bogaty. Zaczynając od podglądu i opłacenia rachunku, dostępu do informacji na temat aktualnego stanu usługi czy prostego przeglądu umowy, aż do podpisania nowej.

System LOGITO umożliwia wybór dowolnych komponentów do strefy klienta. Wśród 150 modułów, jakie do tej stworzyliśmy, znajdują się zarówno podstawowe, jak i bardzo zaawansowane. W oparciu o najczęściej wykorzystywane stworzyliśmy zestaw praktycznych funkcjonalności, jakie oferuje narzędzie Biuro Obsługi Klienta - eBOK. Elementami wyróżniającymi nasze rozwiązanie są:

• Szybka aktywacja konta eBOK online
• Wsparcie dla urządzeń mobilnych
• Cyfrowy dostęp do dokumentów (faktury, umowy, wnioski) i kluczowych informacji dzięki integracji z systemami dostawcy. W zależności od wdrożenia mogą to być zakupione pakiety usług, stopień ich zużycia w danym okresie rozliczeniowym, zużycie mediów.
• Zarządzanie fakturami i możliwość ich opłacenia z poziomu aplikacji eBOK dzięki integracji z dostawcami systemów płatności
• Możliwość personalizacji serwisu (np. powiadomienia push lub email)
• Programy i systemy lojalnościowe (promocje, obniżki)
• Możliwość łatwego wdrożenia usług dedykowanych (chatbot, widżety, inne)

Wśród rozwiązań rozszerzających funkcjonalność oprogramowania do obsługi Klienta oferujemy również integracje np. z systemami:

• EOD (Elektroniczny obieg dokumentów)
• CRM (obsługa klienta oraz reklamacji)
• Helpdesk (alternatywny kanał komunikacji z klientami)
• E-commerce (sprzedaż usług i produktów dodatkowych)

Procesy dotyczące wszystkich tych elementów można w dużym stopniu zautomatyzować i przeprowadzić bez udziału pracowników elektronicznego biura obsługi klienta. Dzięki aplikacji eBOK mogą sprawniej zająć się obsługą nietypowych, rzadziej spotykanych zgłoszeń.

Klienci doceniają szybkość i prostotę działania systemów. Dlatego niezmiernie ważne jest, by proces zakładania konta czy logowania do Biura Obsługi Klienta był zrozumiały w formie i trwał jak najkrócej, a nawigacja w koncie Klienta była funkcjonalna i intuicyjna. Dzięki wydzielonym sekcjom, np. FAQ lub Pliki do pobrania, użytkownik wie gdzie znajdzie dany dokument, a gdzie zmieni np. główną formę płatności czy zaktualizuje dane w swojej umowie. Po wdrożeniu systemu eBOK w sposób znaczący spada obciążenie callcenter dzięki czemu oszczędność na tych usługach niejednokrotnie sięga nawet 50%.

Dostęp do e-dokumentów

Dzięki wykorzystaniu EOD (Elektronicznego Obiegu Dokumentów) klient zyskuje nieograniczony dostęp do umów oraz faktur. Z poziomu przeglądarki internetowej, ale też aplikacji może nimi zarządzać w dowolny sposób, np. wyszukiwać, przeglądać czy pobierać.

Cyfrowa wysyłka dokumentów

System umożliwia podpisywanie nowej, bądź zmianę parametrów aktualnej umowy bez fizycznego kontaktu klienta z dostawcą.

Obsługa reklamacji w aplikacji eBOK

W ramach wdrożenia istnieje możliwość implementacji modułu obsługi procesów reklamacyjnych. To rozwiązanie umożliwia ich rozpatrywanie, wydawania decyzji oraz bezpośrednią wysyłkę ponownie do eBOK. Wprowadzanie takich udogodnień w Elektronicznym Biurze Obsługi Klienta jest dla niego bardzo korzystne, gdyż nie musi kontaktować się z przedstawicielami firmy, co znacznie przyspiesza realizację wszelkich zgłoszeń.

Płatności za faktury

Platforma eBOK poza standardowymi metodami jak szybkie przelewy, karty płatnicze, obsługuje także inne systemy płatości, takie jak BLIK czy e-portfele (Gpay, PayPal, Dotpay). Klient ma możliwość opłacenia jednej lub kilku faktur bezpośrednio z poziomu strony aplikacji. Może również monitorować aktualny status płatności.

Dostawca usług otrzymuje wpłatę w maksymalnie krótkim czasie i może zaksięgować ją niemal automatycznie.

Mobilny eBOK

System Biura Obsługi Klienta na platformie LOGITO dostępny jest również w wersji mobilnej. Wygodne i czytelne aplikacje Android i iOS zapewniają maksymalny komfort użytkowania z dowolnego miejsca.

Personalizacja Obsługi Klienta

Użytkownicy posiadają możliwość dostosowania systemu do swoich potrzeb, np. mogą dostosować pulpit aplikacji w taki sposób, by bezpośrednio z poziomu strony głównej zobaczyć np. informacje o saldzie konta, zużycia pakietów, mediów czy statusie płatności. Ponadto mogą skorzystać z powiadomień push lub email np. o zbliżającym się terminie płatności.

Warto również wspomnieć o sekcji „Okazje”, dzięki której klient będzie na bieżąco z aktualnymi ofertami i akcjami promocyjnymi, jak również będzie mógł wziąć udział w programach lojalnościowych.

Dodatkowe funkcje systemu eBOK

Wartym uwagi narzędziem jest chatbot - zawsze widoczny dla użytkownika w formie komunikatora. Dzięki temu narzędziu klienci mogą otrzymać w szybki sposób odpowiedź na standardowe zapytania, np. zmianę hasła lub odnalezienie określonej informacji w regulaminie. W przypadku, gdy zapytanie klienta zostanie ocenione przez chatbota jako zbyt skomplikowane, rozmowa jest przekierowywana do konsultanta. Dzięki integracji aplikacji eBOK z systemem Helpdesk, klienci mają dostęp do alternatywnego kanału komunikacji z firmą.

Sprawny i wygodny przepływ informacji w procesie Obsługi Klienta to istotny element komunikacji w wielu branżach oferujących swoje usługi online. System eBOK może być wyjątkowo przydatny w przypadku sektorów takich jak np;:

• Usługi bankowe / branża finansowa – możliwość sprawdzenia stanu konta należy do najczęstszych czynności wykonywanych przez użytkowników elektronicznych biur obsługi klienta. Wiele osób docenia korzyści płynące z elektronicznej obsługi biura klienta takie jak oszczędność czasu poświęcanego na wizyty w banku. W aplikacji eBOK zaplanowanie przelewów stałych to zaledwie kilka kliknięć.
   
• E-commerce / sprzedaż internetowa – nieprzerwanie rosnąca liczba konsumentów sklepów internetowych to już norma. Dlatego kontakt z Elektronicznym Biurem Obsługi Klienta w czasie rzeczywistym to istotna funkcja, która pozwala na wyróżnienie się wśród licznej konkurencji. W e-commerce, gdzie pytania pojawiają się na bieżąco w trakcie dokonywania zakupów lub wyszukiwania produktów, sprawne odpowiadanie na nie może niejednokrotnie zaważyć na dokonaniu transakcji. Dzięki narzędziu chatbot w aplikacji eBOK klienci skontaktują się ze sklepem bez konieczności opuszczania strony. Dodatkowo, szansa na monitorowanie etapu realizacji zamówienia lub statusu płatności poprawiają przebieg Customer Journey.
   
• Usługi telewizyjne i telekomunikacyjne – płatność za faktury, dostęp do wszystkich dokumentów oraz dotychczasowych rachunków, to wygoda redukująca szanse błędu lub zaginięcia / zapomnienia ważnych informacji. Dodatkowo stanowi miejsce na sprawdzenie lub zmianę danych klienta dzięki czemu mamy pewność, że są one zawsze aktualne.
   
• Elektrociepłownie / Przedsiębiorstwa Energetyczne – Rozporządzenie Ministra Klimatu i Środowiska z dnia 22 stycznia 2021 r. wprowadza zmiany w szczegółowym kształtowaniu i kalkulacji taryf oraz rozliczeń. Od 25 kwietnia 2021 roku dostawcy ciepła zobowiązani będą do zapewnienia klientom bieżącego dostępu do danych rozliczeniowych i wszystkich raportów lub zmian dotyczących korzystania z usług dostawcy. To nasila zapotrzebowanie elektrociepłowni na oprogramowanie do obsługi klienta. Za pomocą eBOK możliwe jest zapewnienie klientom kompleksowego dostępu do istotnych i aktualnych danych rozliczeniowych, wszystko na najwyższym poziomie wygody i przejrzystości.
   
• Usługi kosmetyczne, turystyczne, rozrywkowe – wprowadzanie zmian w usłudze lub produkcie, rezerwacja terminów, potwierdzanie wizyt, a także intuicyjne składanie i obsługa reklamacji usprawnia cały proces elektronicznej obsługi klienta w wielu branżach. Tylko od Ciebie zależy jak wykorzystasz możliwości jakie daje dostępna technologia.

Najważniejszym etapem projektowania aplikacji Biura Obsługi Klienta jest zrozumienie jego indywidualnych potrzeb. Zapraszamy do lektury artykułu: Analiza przedwdrożeniowa, a powodzenie projektu IT

Ze względu na bardzo dużą ilość wrażliwych danych o osobach, podmiotach gospodarczych oraz informacji finansowych w procesie obsługi Klienta, zastosowaliśmy najnowsze i sprawdzone mechanizmy zabezpieczające bazy danych.

Dostęp do platformy obsługi Klienta online mają jedynie użytkownicy, którzy są w stanie potwierdzić swoją tożsamość. Każda osoba posiada przypisany do siebie numer klienta, a logując się z poziomu własnego telefonu, może potwierdzić tożsamość, np. poprzez wpisanie hasła lub ustawienie dwu-stopniowego logowania.

Z kolei pracownicy zarządzający systemem eBOK posiadają uprawnienia zgodne z wielopoziomowym systemem dostępu. Dzięki temu mają wgląd jedynie do tych informacji, które są niezbędne do realizacji aktualnie wykonywanych zadań. Zarządzanie danymi w platformie jest zgodne z ustawą RODO. Ze względu na dokonywanie w systemie operacji wrażliwych, zastosowaliśmy mechanizmy, które zapewniają jak najwyższy poziom bezpieczeństwa i ochrony przez atakami.

Implementacja biura obsługi Klienta eBOK niesie ze sobą mnóstwo korzyści dla klientów, ale również dla firm świadczących usługi. Kluczowymi profitami są tutaj cyfryzacja oraz automatyzacja wielu standardowych procesów.

Zalety aplikacji eBOK Logito:

• nieograniczony dostęp do umów, faktur oraz innych dokumentów dla klientów
• optymalizacja obiegu dokumentów pomiędzy kontrahentami, a dostawcami usług
• ograniczenie liczby standardowych zapytań od klientów, skrócenie oczekiwania na odpowiedź (klienci niektóre czynności mogą wykonać samodzielnie) i odciążenie pracowników Biura Obsługi Klienta
• oszczędności związane z wydrukiem, wysyłką i magazynowaniem papierowych dokumentów (w tym serwisowaniu sprzętu biurowego)
• pozytywny wpływ na środowisko naturalne, ze względu na ograniczenie przepływ dokumentów w tradycyjnej formie
• poprawa wizerunku firmy względem klientów (inicjatywy CSR, innowacyjność firmy)

Bądź EKO

Wdrożenie systemu Elektronicznej Obsługi Klienta eBOK ułatwia przekonanie klientów do rezygnacji z papierowej formy faktury na rzecz jej cyfrowego odpowiednika. Klient mając dostęp do wystawionych faktur znacznie chętniej rezygnuje z tradycyjnego dokumentu, co pozwala na osiągnięcie oszczędności dla dostawcy. Znacznie ograniczona zostaje także dokumentacja związana ze standardowym trybem rozwiązywania zgłoszeń Klientów.