Branża e-commerce: podsumowanie 2019 roku, prognozy na 2020

WirtualneMedia.pl. Autor: Anna Wolanin, Specjalista e-commerce, Ideo

Rok 2019 powoli się kończy. O podsumowanie branży poprosił naszą specjalistkę e-commerce Annę Wolanin, portal WirtualneMedia.pl. Jakie wydarzenia można uznać za sukces, a jakie za porażkę, jakie kampanie zasługują na szczególną uwagę oraz czego możemy spodziewać się w 2020 - o tym dowiecie się z poniższego zestawienia.

Wydarzenie roku (w Polsce i na świecie)

Asystenci głosowi są za granicą obecnie standardem. W Polsce ta technologia została wprowadzona dopiero w br. Pomimo niedawnej premiery rośnie liczba operacji, jakie można za ich pośrednictwem wykonywać, jednak musimy jeszcze chwilę poczekać, by móc głosowo dokonywać zakupów. Niemniej jednak już dziś ta technologia może znacząco wpłynąć na algorytm Google oraz na ogólne zasady SEO. Wynika to z faktu, iż użytkownicy, którzy szukają produktów tą metodą, podają więcej szczegółów - chcą od razu otrzymać jak najbardziej trafioną odpowiedź. Google nie jest obojętne na takie potrzeby, o czym świadczy niedawna aktualizacja BERT. Jego zadaniem jest zwiększenie rozumienia naturalnego języka, właśnie w kierunku wyszukiwania głosowego.

Innym, wartym wymienienia wydarzeniem jest nawiązanie współpracy polskiego operatora logistycznego InPost, z chińskim gigantem AliExpress.

Sukces roku (w Polsce i na świecie)

4,5 biliona $ - taką wartość w 2020 roku najprawdopodobniej osiągnie e-commerce na świecie. Niecałe 4 lata temu wynosiła ona zaledwie 2,3 mln $. Co szczególnie cieszy, wzrost wartości rynku widoczny jest również w Polsce. W czerwcu br. w mediach pojawiła się informacja mówiąca o tym, że na naszym rodzimym rynku pojawiła się rekordowa liczba e-sklepów – 2,8 tys. Już od kilku lat można zaobserwować, plasujemy się w czołówce najszybciej rozwijających się w tym segmencie krajów. Rośnie również liczba klientów, którzy realizują zakupy internetowe – obecnie to niemal 30 mln Polaków. Do nas należy również czołówka, jeśli chodzi o korzystanie z nowoczesnych form płatności oraz technologii bankowych. W skali Europy znajdujemy się na 5. miejscu w zakresie realizowania płatności za pomocą wearables.

Porażka / rozczarowanie / kryzys roku (w Polsce i na świecie)

Wskazana przeze mnie sytuacja powinna być rozpatrywana z przymrużeniem oka, jednak na pewno była to największa pomyłka e-commercowa w mijającym roku. Dla marki Foreo Czarny Piątek był szczególnie czarny. Przez dwie godziny klienci z 50 krajów na stronie producenta mogli kupić najbardziej popularny produkt marki (Foreo UFO) po cenie 49 zł. Warto zaznaczyć, że cena regularna to 1199 zł, a zaplanowana promocja nie była aż tak duża. Firma przyznała, że sytuacja wynika z pomyłki jednego z pracowników. Oszacowane straty wyniosły aż 10 mln $, jednak założyciel Foreo oświadczył, że wszystkie złożone zamówienia zostaną zrealizowane. Całą zaś sytuację określa jako okazja do pozyskania 40 tys. nowych klientów. Należy podkreślić – klientów, którzy chcąc korzystać z urządzenia, będą musieli dokupić zestawy jednorazowych maseczek.

Co ciekawe w całej sytuacji dla polskiego e-commerce, okazało się, że jesteśmy mistrzami oszczędzania. Z pośród 50 krajów, Polska uplasowała się na 2. miejscu, jeśli chodzi o liczbę zamówionych produktów: 9 704. Pierwsze miejsce zajęły Stany Zjednoczone, zamawiając jedynie o ponad 1 tys. produktów więcej.

Człowiek roku (w Polsce i na świecie)

W tym roku nie wskażę jednej osoby, a ogółem polskich konsumentów. Widać, że z roku na rok dokonywane przez nich decyzje zakupowe są coraz bardziej świadome. Czytanie składów produktów, poddawanie w wątpliwość podawanych w reklamach informacji czy niedecydowanie o zakupie jedynie po opakowaniu produktu. W wyniku tego rośnie liczba punktów sprzedających wyłącznie towary bio, czy wspólna wymiana opinii klientów na temat wartościowej oferty produktowej.

W e-commerce również zaszły zasadnicze zmiany. W zakresie płatności poprzez internet widać o wiele większą ostrożność, chociażby poprzez korzystanie z wieloetapowego uwierzytelniania. Informacje o podejrzanych sprzedawcach, dostawcach czy próbach oszustwa roznoszą się po sieci w tempie ekspresowym. Zmiany widać również po stronie samych sklepów internetowych, które coraz liczniej zapewniają wysokie standardy bezpieczeństwa, co niezaprzeczalnie jest we współczesnym świecie podstawą właściwie funkcjonującego biznesu.

Serwis / kampania / projekt roku (w Polsce i na świecie)

Czarny Piątek staje się w Polsce standardem i spotyka się z coraz większym zainteresowaniem ze strony klientów. Jednocześnie można zauważyć sceptyzm jeśli chodzi o oferowane promocje – jest to również potwierdzenie mojej opinii o świadomych zakupach Polaków. Zainteresowanie konsumentów w tym roku wzbudziły nie tylko obniżki cen, ale również serwis FakeFriday. Klienci po wpisaniu nazwy interesującego ich produktu mogli zapoznać się z jego ceną przed Black Friday. Dostawcy, którzy chcieli podnieść cenę, tylko po to, by zaprezentować klientom oszałamiające rabaty, nie mieli w tym roku żadnych szans.

Premiera, nowość roku (w Polsce i na świecie)

Wdrożenie systemu i zaplecza logistycznego, który pozwoli na dowóz zakupionych online produktów spożywczych będzie jeszcze trwało. Tymczasem do Polski wchodzi Szopi, który oferuje swoje usługi w rosnącej liczbie miast. Usługa ta jest nieco inna, niż dowożone przez supermarkety produkty, gdyż umożliwia zrealizowanie zakupów w sklepach nie tylko spożywczych. Na pewno taki rodzaj usługi spotka się z dużym zainteresowaniem po stronie klientów, szczególnie tych, dla których najważniejsza jest wygoda oraz szybkość przesyłki.

Trend roku (w Polsce i na świecie)

W ostatnim czasie da się zauważyć, (nie tylko w obszarze e-commerce), nastawienie klientów na realizację świadomych zakupów. Między innymi wynikiem tego są działania na rzecz ekologii. Co prawda firmy bardzo często wykorzystują ten aspekt do budowania pozytywnego PR-u, jednak w mojej opinii działania proekologiczne muszą wynikać nie tylko z działań konsumenckich, ale przede wszystkim z decyzji samych producentów.

Sprzedażowi giganci już podejmują działania w tym kierunku – Zalando zadeklarowało, że do przyszłego roku zamieni plastikowe paczki na pochodzące w 100% z recyklingu nowe opakowania. Podobne komunikaty da się słyszeć z Reserved czy Mohito. Lidl z kolei ograniczył wykorzystanie plastiku w produktach marek własnych. Co cieszy, takie działania będą w niedługim czasie wynikającym z prawa obowiązkiem. Parlament Europejski przyjął dyrektywę zakazującą sprzedaży produktów jednorazowych, które zostały wykonane z tworzyw sztucznych.

W Polsce wyraźnym trendem jest wprowadzenie sklepów bezobsługowych. Obecne są już kasy w wersji „autonomicznej”, w całkowicie samoobsługowych sklepach, bez pracowników. Produkty zaś są odbierane z automatów. Warto zauważyć, że są to zawsze otwarte punkty sprzedaży – również w nocy czy niedziele niehandlowe.

Prognoza na 2020 rok

Uważam, że nadchodzącym roku będzie można zaobserwować zwiększoną koncentrację na technologii. Będzie ona przede wszystkim wykorzystywana do skrócenia czasu realizacji zakupów, nie wyłączając z niego dostawy. Z pewnością tego rodzaju rozwiązania będą wykorzystywane przede wszystkim przez dużych graczy, a szkoda, bo to mali przedsiębiorcy stanowią w Polsce większość rynkową. Zaoszczędzony w ten sposób czas będzie najprawdopodobniej przeznaczany na zacieśnianie i budowanie pozytywnych relacji z klientem, w ramach budowania przewagi konkurencyjnej.

Da się również zauważyć, że platformy, które osiągnęły sukces online przenoszą się do offline i na odwrót. Efektem będzie większe przenikanie się doświadczeń konsumenckich. Takie zjawiska jak efekt SOPO, ROPO czy showroomy – klient w niektórych segmentach produktowych nie będzie nawet zauważał kiedy rozpoczyna zakup, kiedy jedynie przegląda produkty, a kiedy finalizuje zakup. Dla konsumenta najważniejsze jest, by nabyć towar, który zaspokoi jego potrzebę lub rozwiąże problem, na akceptowalnych przez niego warunkach.