Jak przygotować e-commerce na świąteczne szaleństwo?

Last Christmas, I gave you my heart… - gdy usłyszysz to po raz pierwszy w radiu (nawet w listopadzie) to znak, że świąteczny czas właśnie się rozpoczął i jeśli jesteś sprzedawcą, to warto pomyśleć o przygotowaniu się na małe szaleństwo zakupowe swoich klientów. Dlaczego?

Weźmy pod uwagę to, że mamy 2020 r., w którym to z powodu pandemii i wiosennego lockdownu, sprzedaż internetowa poszybowała wysoko w górę. A teraz wyobraźmy sobie obecną sytuację – zamknięte galerie handlowe (póki co), zbliżający czas mikołajkowo-świąteczny. O ileż więcej wzrośnie sprzedaż online w tym czasie… Dlatego okres ten jest tak kluczowy dla każdego biznesu e-commerce. Aby w pełni go wykorzystać i rozwinąć skrzydła w branży, trzeba się do owego szaleństwa trochę przygotować. Uprzedzamy - nie będzie łatwo. Jednak nakłady intensywnej pracy zaowocują większym ruchem w sklepie, konwersją, przychodem, a na koniec – lojalnymi klientami.

Zacznijmy od podstaw.

Na początek pytanie. Czy masz pewność, że strona Twojego sklepu internetowego jest gotowa na obsługę setek czy tysięcy zamówień, bez żadnych opóźnień czy błędów? Jeśli do tej pory nie miałeś okazji się przekonać, lepiej nie zostawiaj tego na gorący czas świąteczny. Przetestuj swój sklep internetowy odpowiednio wcześniej i to pod każdym względem – szybkości, wydajności, użyteczności oraz bezpieczeństwa.

Możesz to w części zrobić samodzielnie, za pomocą licznych narzędzi internetowych, lub zlecić audyt zewnętrznej firmie. Ważne, by zlokalizować obszary wymagające poprawy. Jest to podstawa, której sklep pretendujący do bycia profesjonalnym nie może zignorować. Istnieje wiele technologii i rozwiązań które udoskonalają strony, dając przewagę w konkurencyjnym świecie internetu.

Dobrym tego przykładem jest sklep brw.pl, który prężnie się rozwija, również pod względem technologicznym, a całkiem niedawno wdrożył PWA. Marka została już wielokrotnie nagrodzona w różnych konkursach, jednak warto zwrócić uwagę na to, że stawia swoich klientów na pierwszym miejscu, dba o najwyższą jakość i dzięki temu buduje przewagę na rynku. Na potwierdzenie tych słów niech wystarczą niedawno zdobyte wyróżnienia.

Ranking Opineo.pl: BRW.pl jest drugą najlepiej ocenianą przez kupujących, platformą sprzedażową w Polsce w kategorii DOM I WNĘTRZE. Raport Koszyk Roku 2020 (koszykroku.pl): Sklep mobilny BRW.pl zajął 4 miejsce w wśród najbardziej przyjaznych mobilnych sklepów internetowych.

Obecnie kwestia bezpiecznych i komfortowych zakupów jest dla konsumentów niezwykle istotna. Zatem proces zakupowy powinien być tak zaprojektowany, by posiadał pożądane cechy – gwarancję pewności, szybkość, intuicyjność i prostotę. Dodatkowo marka, która dba o pozytywne doświadczenia swoich użytkowników (UX) posiada grono lojalnych klientów, gdyż każda interakcja, niespodzianka czy atrakcyjna funkcja w sklepie sprawia, że czują się oni wyjątkowo i chętnie powracają do tego uczucia.

Jeszcze jednym ważnym parametrem jest responsywność strony. W grudniu 2019 r. użytkowników mobile na świecie było ponad 53% (tendencja wzrostowa), przy czym korzystających z laptopów i komputerów było 44%.

Źródło: https://mobirank.pl/2020/01/31/raport-digital-i-mobile-na-swiecie-w-2020-roku/

Zatem wyraźnie widzimy, w którym kierunku sprzedawcy powinni się kierować i jak niezwykle ważne jest dostosowanie strony do wielu urządzeń.
 

Niech klienci wiedzą co robisz!

Komunikuj, komunikuj i jeszcze raz komunikuj. Pozwól światu dowiedzieć się o Tobie i Twoich produktach. Rozpocznij kampanię promocyjną nieco wcześniej i może tym razem niech będzie bardziej urozmaicona. Nie zasypuj swoich klientów jedynie stertą ofert i zniżek. Każda marka ma jakąś historię, która wyróżnia się na tle pozostałych. Opowiedz coś o sobie, zapytaj jak się czują i czego potrzebują, a następnie im to zaoferuj. Stwórz z nimi relację, która będzie miała wpływ na to, czyją markę wybiorą, by kupić prezenty dla swoich bliskich.

Budowa zaangażowania wśród swoich odbiorców ma tu ogromne znaczenie, gdyż konkurencja jest spora, a to jaką relację masz ze swoimi klientami niejednokrotnie decyduje o ich zakupach w Twoim sklepie.

Dla przykładu Allegro, które w sposób nienachalny zachęca do inspiracji i świątecznych zakupów. Zwróćmy uwagę, że ani razu w treści nie zostały użyte słowa typu: zrób zakupy, oferta czy promocja.

Na pewno jest coś, o czym warto poinformować klientów. Mamy szczególny czas – może opowiedz jak dbasz o swój zespół, by praca była bezpieczna? Jakie podjąłeś decyzje, by w tym gorącym okresie obsługa zamówień odbyła się na najwyższym poziomie (nowa strona, wdrożone technologie, zatrudnienie kilku osób więcej)?

Daj znać, jeśli Twoja marka dba o środowisko – opowiedz o sposobach, jakie wdrożyliście, by ratować naszą planetę. Możesz zaoferować ciekawe doświadczenia podczas unboxing, a wiadomo, że każdy lubi nietuzinkowo zapakowane zamówienia, w dodatku spersonalizowane i ekologiczne. Jest to jeden ze skutecznych sposobów, by wyróżnić się na tle konkurencji. Buduj doświadczenia, wspomnienia i wzbudzaj emocje (Customer Experience), a przy tym również i lojalność.

Źródło: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

Po stworzeniu więzi możesz komunikować o swoich promocjach, a szczególnie warto zadbać w tym czasie o swoich stałych odbiorców. Poprzez np. newsletter doceń ich lojalność, przygotowując dla nich specjalne rabaty.
 

Zaprzyjaźnij się z technologiami

Jakkolwiek by nie spojrzeć, technologie są sprzymierzeńcami w naszym codziennym życiu. Wdrażając odpowiednie w swoim sklepie, możesz zaoszczędzić mnóstwo czasu i znacząco poprawić swój wizerunek. Co zrobić, by ułatwić sobie pracę w świątecznym czasie i zapewnić klientom profesjonalną obsługę? Można wdrożyć chatbota, który służyłby pomocą użytkownikom sklepu. Zaprojektować coś na wzór asystenta, który pomógłby się odnaleźć na stronie, jeśli zaszłaby taka potrzeba, doradzić i odpowiedzieć na pytania logistyczne. Idąc o krok dalej, przeanalizujmy i stwórzmy pytania oraz odpowiedzi z kategorii bardziej zaawansowanych, które mogliby zadać konsumenci. W ten sposób zyskujemy cenny czas i mamy pewność, że klienci nie zostali porzuceni w potrzebie, bądź pominięci.

Dla większych sprzedawców, którzy działają wielokanałowo proponujemy wdrożenie systemu, który zbierałby wszystkie złożone zamówienia i wyświetlał w jednym miejscu. Dodatkowo informowałby na bieżąco o stanie magazynowym i aktualizował w czasie rzeczywistym liczbę produktów. Ogranicza to ryzyko popełnienia błędu lub pominięcia któregoś kanału. Godną uwagi jest platforma WMS, która automatyzuje obszar logistyki i dzięki temu optymalizuje czas pracy. Jest to zaawansowany system, który wspiera magazynierów i sprzedawców.

Zostając w temacie magazynów – pamiętaj, przygotuj swój magazyn do zwiększonej liczby zamówień. Nie dopuść do sytuacji, w której klientowi wyświetli się informacja „brak towaru”. Zadbaj o większą liczbę artykułów, by nie tracić przez to konsumentów. Oczywiście nigdy nie jesteśmy w stanie przewidzieć, ilu chętnych pojawi się na dany produkt, jednak analizując wcześniejsze lata, czy nawet popularność produktów, przygotujmy sklep na nieco większe szaleństwo.
 

Informuj swoich klientów na bieżąco

W tym całym szaleństwie zakupowym pamiętaj co jest najważniejsze – klient i jego profesjonalna obsługa. Oznacza to, że gdy już stworzysz więź ze swoimi klientami i złożą oni zamówienia w Twoim sklepie – to od tego momentu zależy to, jak będą Cię dalej postrzegać. Bezproblemowa i szybka realizacja zamówienia ma ogromny wpływ na decyzje zakupowe, dlatego informuj ich na bieżąco. Klienci muszą poczuć, że traktujesz ich na poważnie i z szacunkiem. Większość kupowanych produktów, to prezenty dla bliskich, zatem każda zwłoka w realizacji spowodowana różnymi czynnikami, nawet niezależnymi od nas, jest dla konsumenta istną katastrofą. Zaczyna panikować, irytować się, a swój żal udostępnia publicznie w social mediach lub w Google. Dobrze zaprojektowany system informacji o realizacji zamówienia to podstawa każdego sklepu. Informuj klienta o każdym zaktualizowanym statusie, a jeśli nawet zdarzy się sytuacja, w której coś pójdzie nie tak, również o tym natychmiast poinformuj i zaoferuj w zamian rekompensatę.

Jeśli chodzi o zamówienia, warto również w tym czasie (i nie tylko) udostępnić użytkownikom rozmaite formy płatności oraz dostaw, np. płatność odroczona – „kup teraz, zapłać później” czy dostawa w 5h dla zalogowanych klientów. Specjalne zniżki i darmowe zwroty również mogą pozytywnie wpłynąć na decyzje zakupowe.
 

All I want for Christmas is…

No właśnie, co? Bardzo często konsumenci sami nie wiedzą co kupić swoim bliskim. Czemu by im nieco nie pomóc w wyborze? Właściciele swoich marek mogą za pomocą reklam docierać do potencjalnych klientów, a potrzebna do tego będzie analityka. Poprzez różne narzędzia, np. Google Analytics, mogą obserwować zachowania użytkowników w internecie (zapytania w wyszukiwarce, przeglądane strony), a następnie na podstawie zebranych danych, stworzyć profil klienta i odpowiednio targetować swoją ofertę. Jest to tak zwany marketing behawioralny, który pomaga dotrzeć do odbiorców z konkretnym produktem/usługą, której potrzebują lub poszukują.

Drugim sposobem może być remarketing. Związany jest on już bezpośrednio ze stroną danej marki. Załóżmy, że potencjalny klient wchodzi na Twoją stronę, spędza na niej kilka minut, ogląda wybrany produkt, po czym po prostu opuszcza sklep. Dlaczego nic nie kupił? Przyczyn może być wiele, jednak przyjmijmy, że jakiś czynnik zewnętrzny przerwał mu zakupy i zapomniał do tego wrócić. Przypomnijmy mu o tym, wyświetlając reklamę z przeglądanym wcześniej przez niego produktem. W ten sposób budujemy świadomość istnienia naszej marki, jak również bardzo często przekonujemy do zakupu niezdecydowanych lub „zapominalskich” klientów.
 

Ustal sobie cele i mierz KPI

Liczby zazwyczaj nie znaczą wiele, jeśli nie osadzimy ich w jakimś kontekście. Ważne, byś miał wcześniej stworzony owy kontekst i dążył do realizacji wyznaczonych celów. Pozwala to lepiej kontrolować i mierzyć sukces biznesu. Za pomocą różnych narzędzi, jak np. Google Analytics możesz analizować poszczególne Kluczowe Wskaźniki Efektywności (KPI), jak np.

• Sprzedaż
• Konwersja
• Ruch na stronie i jego źródła
• Szybkość strony
• Współczynnik odrzuceń
• Pozycja w wyszukiwarce
• Ruch z mobile
• Open rate (wskaźnik otwarć maili)

W ten sposób skutecznie zmierzysz rezultaty założonych celów oraz zobaczysz obszary, które być może będą wymagać małej poprawy.
 

Analizuj i wyciągaj wnioski

Być może to już Twoje kolejne święta w e-commerce, zatem warto przeanalizować sobie, jak wyglądał  ten szczególny czas w poprzednich latach. Czy wszystko poszło idealnie? Czy może jednak spodziewaliśmy się czegoś więcej? Nauka na własnych błędach daje najlepsze rezultaty. Znajdź obszary, które wymagają szczególnej poprawy i rozwiń swój biznes.

Pamiętaj również, by słuchać swoich klientów i pytać ich o satysfakcję z obsługi oraz zakupionych produktów. Możesz przeprowadzić ankietę po zakończeniu gorącego okresu i w ten sposób uzyskać wiele cennych informacji. Takie działanie jest niezwykle korzystne z dwóch powodów:

1. Ankieta to szybki i tani sposób, by zebrać szczere wypowiedzi na temat prowadzonego biznesu i wiedze tą wykorzystać do rozwoju.
2. Dajesz swoim klientom do zrozumienia, że są integralną częścią Twojej marki, liczysz się z ich zdaniem i chcesz się dla nich ulepszać.
    

Na zakończenie

Mimo tego całego szaleństwa, zadbajmy o to, by nasi klienci czuli się wyjątkowi i miło wspominali zakupy w naszym sklepie. Spersonalizowane życzenia, bądź miłe słowo dodane do przesyłki to gest, który klienci zapamiętają na długo. Wszystkie wymienione w tym artykule pomysły to inspiracje, które - mamy nadzieję – przyniosą Twojemu biznesowi wiele korzyści i oczekiwane rezultaty.