Checklista E-commerce, czyli 11 kroków do sukcesu Twojego sklepu internetowego

Rynek e-commerce to od kilku lat bardzo dynamicznie rozwijający się obszar gospodarki. Według badań Grupy Gemius Polska jeszcze 3 lata temu robienie zakupów online deklarowało 54% badanych. W kolejnych latach obserwowaliśmy wzrosty odpowiednio o 2, 6, a najnowszy raport mówi o 11%. Co więcej, pandemia koronawirusa sprawiła, że dla wielu biznesów uruchomienie sprzedaży internetowej stało się kwestią być albo nie być. Ten nieustanny rozwój daje jasny komunikat – era handlu internetowego kwitnie.

Jeśli analizujesz pomysły na własny biznes, to najprawdopodobniej nie pominiesz sprzedaży internetowej. Co jednak zrobić, by podjąć decyzję, której po kilku miesiącach nie będziesz żałować? Jak zacząć prowadzić sklep internetowy, by na koniec dnia przynosił on zyski i przyciągał liczne grono klientów?

PAMIĘTAJ! Samo założenie sklepu internetowego nie jest w stanie zagwarantować sukcesu.

Czynników warunkujących powodzenie sprzedaży internetowej jest bardzo wiele. Nie bez znaczenia jest też czas oraz praca jaką wkładasz w przygotowanie oraz prowadzenie e-sklepu. Zachęcamy do analizy podstawowych elementów związanych z tym obszarem. Dla ułatwienia prezentujemy listę zagadnień, nad którymi warto się pochylić i zastanowić. Szczególnie, jeśli jesteś na etapie przygotowania do prowadzenia takiego biznesu.

Przygotowaliśmy małą pomoc w formie „ściągi” dla tych, którzy rozpoczynają swoją przygodę z e-commerce i stawiają (lub planują) pierwsze kroki w handlu internetowym. Ściągawka przyda się także osobom, które już działają w tym biznesie, ale chcą zastanawiać się nad tym, co można zrobić lepiej.

Zarezerwuj sobie zatem chwilę wolnego czasu, by móc wygodnie usiąść i spokojnie zastanowić się. Zadbaj, by nikt w tym czasie Ci nie przeszkadzał. Przeanalizuj uważnie każdą z poniższych kwestii i daj konkretną odpowiedź na każde z postawionych pytań. Nie odpowiadaj niejednoznacznie i nie upraszczaj sobie mówiąc, że dane zagadnienie nie dotyczy Twojego biznesu. Potraktuj sprawę jako ważny element Twojego biznesplanu. Myśl dalekosiężnie i zastanów się, jakie podejmiesz działania, gdy Twój biznes urośnie na tyle, że zacznie Cię to dotyczyć. W ten sposób poznasz wszelkie zawiłości tego biznesu i dasz sobie szansę, by właściwie przygotować się na rzeczy, które mogą spotkać Cię w przyszłości.
 

1. Oferta Twojego sklepu

Założenie sklepu internetowego w obecnych czasach nie jest szczególnie dużym problemem. Dzięki dostępnym narzędziom informatycznym może to zrobić niemal każdy. Jednak jeśli myślisz o rozwijającym się biznesie i chcesz, by sprzedaż przynosiła zyski, musisz odpowiedzieć sobie na podstawowe pytanie – czym handlować. W Internecie sprzedawać można już prawie wszystko, w tej kwestii możliwości są niemal nieograniczone. Dlatego też bardzo ważną kwestią, może nawet najważniejszą, jest POMYSŁ. Co i dlaczego znajdzie się w Twojej ofercie. Ta decyzja jest pierwszym, podstawowym krokiem do założenia własnego e-sklepu. Kolejną kwestią jest określenie potencjalnej grupy konsumentów, do której produkty czy usługi są skierowane. Warto też zastanowić się, czy w ogóle zachcą oni kupić to, co planujesz im sprzedać. Następnym krokiem powinno być także przyjrzenie się konkurencji i temu jak sobie ona radzi.

Zastanów się:

• Czy potrafisz określić swojego potencjalnego klienta? Czy znasz jego potrzeby?
• Czy Twoja oferta odpowiada obecnemu zapotrzebowaniu na rynku?
• Jakie problemy rozwiązują bądź też jakie dają możliwości Twoim klientom oferowane przez Ciebie produkty/usługi?
• Czy będą kupowane regularnie czy to raczej zakupy jednorazowe?
• Czy orientujesz się ile klienci są w stanie za dany produkt/usługę zapłacić? Jak to wygląda przez pryzmat kosztów, które musisz ponieść?
• Jak ofertę prezentuje Twoja konkurencja? W czym jesteś od niej lepszy? Czy wiesz jak tą przewagę pokazać na swojej stronie?
• Czy potrafisz przekonać klienta do zakupów właśnie u Ciebie? Ja to zrobisz?
• Jak zachęcasz go do dokonania ponownych zakupów i polecenia Twojego sklepu znajomym?
  
   

2. Współpracownicy - kto Ci pomoże?

Otwarcie własnego e-sklepu wiąże się z licznymi obowiązkami. Warto zastanowić się czy będziesz w stanie wszystko robić samodzielnie. W dużej mierze zależy to od Twojego doświadczenia, umiejętności czy wiedzy na temat branży e-commerce. Jest wiele zadań, które na Ciebie czeka – obsługa klienta, rozliczenia finansowe, zaopatrzenie oraz wysyłka towarów, przyjmowanie reklamacji czy zwrotów itp. Czy poradzisz sobie z kontrolą nad każdym z tych elementów? Konsumenci w dużej mierze zwracają uwagę na szybkość i jakość obsługi klienta. Czy zdołasz samodzielnie zagwarantować jej wysoki poziom? Obecnie bardzo ważne jest utrzymanie kontaktu z Klientem, a zatem odpowiedzi na kierowane do sklepu pytania, udzielanie porad czy płynne przekazywanie informacji o statusie zamówienia. Pamiętać należy także o równoczesnym prowadzeniu działań promocyjnych czy dalszym rozwoju. Biorąc pod uwagę ogrom obowiązków może warto już na wstępie pomyśleć o wsparciu. Nawet jeśli nie „na start” to z góry zaplanuj kiedy powinien pojawić się ktoś do pomocy.

Zastanów się:

• Czy wiesz z jakimi zadaniami wiąże się prowadzenie własnego sklepu internetowego? Zamawianie produktów i wysyłka ich do Klientów to tylko pewien procent pracy przy sklepie.
• Czy posiadasz odpowiednią wiedzę oraz umiejętności by zadbać o wszystkie elementy związane z funkcjonowaniem e-sklepu?
• Czy zajmiesz się obsługą oferty sklepu? Samodzielnie wprowadzisz produkty, zrobisz im dobrej jakości zdjęcia, a może nawet filmy oraz napiszesz atrakcyjne opisy?
• Czy zajmiesz się obsługą logistyczną sklepu? Zamawianiem produktów, ich magazynowaniem, pakowaniem zamówień, wysyłką (włącznie z dostarczaniem do oddziału poczty lub firmy kurierskiej)?
• Czy samodzielnie poprowadzisz rozliczenia finansowe? Czy masz w tej kwestii odpowiednią wiedzę i ufasz sobie, że nigdzie nie popełnisz błędu?
• Czy dasz radę przyjmować oraz realizować zamówienia, obsługiwać wszelkie reklamacje i zwroty, utrzymywać dobry kontakt z Klientem?
• Czy przy tym wszystkim będziesz w stanie zapewnić wysoką jakość obsługi Klientów?
• Czy potrafisz połączyć wyżej wspomniane obowiązki z prowadzeniem działań promocyjnych, w tym prezentacji swojej oferty w social media oraz serwisach branżowych?
• Czy samodzielnie napiszesz regulamin sklepu? Czy jesteś w stanie dopilnować jego poprawności pod względem formalno-prawnym? Pamiętaj - kary za (nawet nieświadome) złamanie prawa znacznie przewyższają koszty pomocy eksperta.
   

3. Zaopatrzenie sklepu internetowego

Kiedy już zdecydujesz co chcesz sprzedawać przyszedł czas na zaopatrzenie sklepu. Musisz zdecydować się na odpowiedniego dostawcę. Jest to kolejny istotny element sukcesu Twojego e-sklepu. Znalezienie dostawcy, który będzie zapewniał szybkie dostarczenie odpowiedniego towaru w korzystnej cenie znacznie ułatwi funkcjonowanie sklepu. Warto także zastanowić się, czy współpraca z tylko jedną hurtownią jest dobrą drogą. Szczególnie, jeśli nie zamierzasz magazynować towarów i zdecydujesz się na zamawianie tylko tych produktów, na które już znajdziesz kupca. Takie rozwiązanie wpływa na skrócenie czasu „zamrożenia” środków, ale przekłada się na wydłużenie czasu realizacji zamówienia.

Zastanów się:

• Czy masz już wybranego dostawcę? Nawiążesz współpracę z jedną firmą czy z kilkoma?
• Czy wybrana hurtownia określa czas dostawy zamówionych produktów?
• Co zrobisz gdy dostawca nie będzie w stanie dostarczyć produktu? Czy znajdziesz w krótkim czasie innych, którzy będą w stanie zaopatrzyć Twój sklep w dany produkt?
• Jak będzie wyglądać rozliczenie z dostawcą? Będzie to płatność z góry, czy dopiero po sprzedaniu przez Ciebie produktów? Czy dostaniesz możliwość odesłania niesprzedanego asortymentu?
• Czy dostawca dostarczy produkt do Ciebie, czy samodzielnie musisz je odebrać?
• Czy są to produkty drobne, czy wielkogabarytowe, które trudniej jest transportować, ale i magazynować?
• Czy są to produkty, które muszą być przechowywane w odpowiednich warunkach np. w chłodni?
• Czy jesteś w stanie od razu przesłać towar dalej? W jakim czasie będziesz w stanie fizycznie zrealizować zamówienie?
• Z jakich metod wysyłki skorzystasz? Czy znasz koszty z tym związane oraz czy będzie to stała opłata i masz gwarancję, że nie zmieni się np. za tydzień?
• A może dostawca daje możliwość wysyłki pojedynczych egzemplarzy bezpośrednio do kupującego?
   

4. Budżet na start

Internet to najlepsze miejsce do sprawdzenia swojego pomysłu na biznes bez ponoszenia dużego ryzyka finansowego. Mimo to, warto wstępnie oszacować budżet i zastanowić się, które elementy są istotne na starcie działalności, a które możesz odłożyć na później.  Dobrym rozwiązaniem jest rozłożenie na czynniki pierwsze etapów zakładania sklepu internetowego oraz określenie ich kosztów oraz porównanie z własnymi możliwościami finansowymi. 

Zastanów się:

• Czy wiesz ile wynosi koszt założenia oraz utrzymania platformy sklepu internetowego? Jaki budżet będzie Ci potrzebny na start oraz z jakimi późniejszymi kosztami stałymi oraz zmiennymi wiąże się prowadzenie sklepu?
• Jak sfinansujesz jego uruchomienie?
• Czy w swoich wyliczeniach uwzględniasz aspekty typowo techniczne takie jak hosting, domena, certyfikat SSL itp.?
• Czy bierzesz pod uwagę koszty związane ze stworzeniem regulaminu, zrobieniem zdjęć produktów, przygotowaniem opisów, zaprojektowaniem materiałów promocyjnych itd.?
• Czy uwzględniasz koszty promocji oraz pierwsze działania marketingowe takie jak pozycjonowanie, obecność w porównywarkach cen, linki sponsorowane czy kampanie reklamowe? Jeśli nikt nie dowie się o Twoim sklepie, to nikt w nim nic nie kupi…
• Czy w swoim budżecie uwzględniasz działania w mediach społecznościowych oraz serwisach branżowych?
• Czy uwzględniasz czas, który musisz poświęcić na współpracę i ustalenia z dostawcą oprogramowania, ale i nawiązanie współpracy z dostawcami? Ile czasu zajmie przygotowanie wszelkich materiałów i treści na Twoją witrynę, wprowadzenia produktów do sklepu itp.?
• Jaką kwotę chcesz przeznaczyć na początkową inwestycję w towar oraz jak długi okres czasu te środki mogą być zamrożone? Może warto mniej przeznaczyć na towar, a więcej na wypromowanie sklepu?
   

5. Prezentacja produktu

Na tym etapie musisz zdecydować w jaki sposób przedstawisz produkty na stronie sklepu. Odpowiednia prezentacja może mieć ogromny wpływ na odbiór zarówno Twojego sklepu, jak i samych produktów. Konsumenci poszukują wyczerpujących informacji o produkcie m.in. parametrów technicznych, dostępnych wariantów, cen czy warunków dostawy. Atrakcyjne przedstawienie towaru ma niemały wpływ na decyzje zakupowe. Kupujący w procesie zakupowym często kierują się także emocjami. Czy potrafisz zaprezentować produkt w taki sposób, by Twoi klienci poczuli dokładnie to, co chcesz im przekazać? Zadbaj, aby prezentacja produktu była dostosowana do branży oraz do grupy odbiorców, a jego opis by był zrozumiały. Dzięki temu wzbudzisz większe zaufanie Klienta.

Zastanów się:

• Czy wiesz, że zdecydowana większość klientów kupuje „oczami”? Co zrobisz, by przekonać ich, że powinni wybrać Twój produkt?
• Jakie podejmiesz kroki w kierunku zaprezentowania produktu lepiej niż konkurencja?
• Czy pozwolisz Klientom na porównywanie kilku produktów między sobą?
• Czy wiesz jakie informacje o produkcie powinny znaleźć się w sklepie internetowym?
• Czy posiadasz wiedzę na temat produktów, które oferujesz? Czy wiesz które cechy są najważniejsze?
• Czy Twoje produkty coś wyróżnia? Masz pomysł jak te wyróżniki pokażesz?
• Na ile szczegółowo opiszesz wszystkie produkty? Jak wyeksponujesz ich najważniejsze cechy?
• Skąd pozyskasz opisy? Od dostawcy, czy zredagujesz je samodzielnie? A może zlecisz ich przygotowanie copywriterowi?
• Kto wykona zdjęcia oferowanych produktów? Zrobisz je sam czy zatrudnisz profesjonalnego fotografa?
• Czy zastosujesz prezentacje video lub interaktywne modele 3D oferowanych przez Ciebie produktów?
• Czy posiadasz certyfikaty i karty charakterystyk dla swoich produktów oraz odpowiednią na ten temat wiedzę?
• Czy umożliwisz Klientom zamieszczenie opinii o produkcie?
• Czy skorzystasz z opcji „sugerowanych produktów” jako sposób na prezentację użytkownikowi produktów, które mogą go zainteresować?
• Czy Twój asortyment zostanie pogrupowany w odpowiednie kategorie? Czy są one czytelne i intuicyjne?
• Czy wiesz, jak Twoi klienci szukają Twoich produktów ? Czy umożliwisz im korzystanie z wyszukiwarki i filtrów? Jak zbudujesz te filtry?
   

6. Oprogramowanie sklepu internetowego

Kolejnym aspektem jest wybór właściwego oprogramowania sklepu internetowego. Na rynku istnieje wiele gotowych, „pudełkowych” rozwiązań, które umożliwiają dość szybkie rozpoczęcie sprzedaży. Działa także wiele firm oferujących wsparcie w tworzeniu sklepów internetowych i uruchamianiu sprzedaży. Część z nich specjalizuje się w tworzeniu rozbudowanych platform sprzedażowych, które uwzględniają indywidualne potrzeby zarówno właścicieli sklepu, jak i kupujących. Rozwiązanie to jest zalecane dla marek, które mają rozbudowaną ofertą produktową oraz ugruntowaną pozycję na rynku. Niezależnie jednak od tego, wybór oprogramowania sklepu powinien być przemyślany i mieć swoje odzwierciedlenie w biznesplanie. Nie istnieje narzędzie idealne, dlatego kluczowa jest tu analiza potrzeb. Przy wyborze warto zatem uwzględnić takie aspekty jak: skala biznesu, dostępny czas, umiejętności, rodzaj asortymentu, funkcjonalności jakich oczekujesz czy budżet przewidywany na wdrożenie oraz dalszy rozwój oprogramowania. Warto także w tym aspekcie zbadać konkurencję i obecnie funkcjonujące sklepy w Twojej branży, by znaleźć najlepsze rozwiązania i wdrożyć je we własnym biznesie.

Zastanów się:

• Czy znasz obecnie dostępne na rynku rozwiązania? Wiesz czym się różnią i jakie funkcje posiadają?
• Czy wiesz, z jakiego oprogramowania skorzystasz i dlaczego właśnie z tego?
• Zwróć uwagę czy oferowane przez Ciebie produkty wymagają przedstawienia w niestandardowy sposób? Może zechcesz wyeksponować jakąś unikalną cechę produktu i dodatkowo zwiększyć atrakcyjność prezentacji?
• Czy rozważane przez Ciebie systemy sklepowe spełnią Twoje oczekiwania? Czy pozwalają na wprowadzanie pewnych modyfikacji, które wyróżnią sklep na tle konkurencji? Czy oferują uruchomienie sklepu w pełni dostosowanego do urządzeń mobilnych?
• Czy wiesz ile realnie będzie kosztować Cię wdrożenie danego oprogramowania obecnie, a ile w perspektywie kilku lat?
• Czy wybrane przez Ciebie oprogramowanie umożliwia rozwój w przyszłości o nowe funkcjonalności?
• Czy masz już określone z jakimi systemami chcesz zintegrować swój sklep? Do dyspozycji masz wiele narzędzi (operatorzy płatności, firmy kurierskie, systemy magazynowe Twój i/lub dostawców, system CRM, systemy wspierające marketing itd. itd.), czy już wiesz które Ci się przydadzą?
• W jakim czasie oczekujesz uruchomienia sklepu i rozpoczęcia sprzedaży?
   

7. Magazyn i logistyka dostaw

W tym kroku powinieneś zastanowić się nad logistyką oraz składowaniem towarów. Uruchamiając sklep internetowy już na samym początku warto opracować sposób organizacji magazynu. Na wybór rozwiązania w tym aspekcie decydujący wpływ ma m.in. branża oraz profil prowadzonej przez nas działalności. Dla początkujących sklepów dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z dropshippingu. Jest to model, w którym dostawca wysyła towar bezpośrednio do kupującego. Alternatywą jest cross-docking, który zakłada, że towar dostarczany do magazynu jest natychmiast przeładowywany oraz kierowany dalej. Jednak wraz z rozwojem firmy oraz poszerzeniem oferty produktowej inwestycja w magazyn staje się coraz bardziej opłacalna. W e-commerce fundamentalne znaczenie ma realizacja zamówień, która powinna być bezbłędna oraz jak najszybsza, dlatego tak ważne jest by sklep zadbał o sprawne zarządzanie stanem magazynowym.

Zastanów się:

• Jak szeroki asortyment produktów oferuje Twój sklep?
• Gdzie masz zamiar przechowywać produkty? U siebie, czy w magazynach dostawców?
• Zamówienia zrealizujesz i wyślesz samodzielnie, czy może zrobi to Twój dostawca? Jeśli samodzielnie, to czy będziesz w stanie dostarczyć paczki do punktów wysyłki oraz masz odpowiednie miejsce na składowanie towarów?
• Czy jesteś w stanie przewidzieć ile zamówień tygodniowo otrzymasz? Czy wielkość Twojego aktualnego magazynu uwzględnia taką ilość?
• Czy oferujesz produkty, które wymagają specjalnego sposobu przechowywania (np. w chłodni)?
• Co zrobisz, jeśli ilość zamówień niespodziewanie wzrośnie kilkukrotnie?
• Jakie działania podejmiesz w sytuacji, gdy przez kilka miesięcy nikt nic nie kupi?
   

8. Rozliczenia i płatności

Kolejną istotną kwestią jest wybór form płatności, które udostępnisz swoim klientom. Obecnie zwykły przelew nie wystarczy, dlatego musisz wybrać taki system, który w jednym miejscu daje możliwość wyboru z kilku form płatności. Każdy e-sklep powinien być wyposażony w narzędzia, które będą gwarantować Klientom szybką i wygodną formę płatności. Na rynku dostępnych jest wiele metod płatności i cały czas pojawiają się nowe. Warto przemyśleć, które będą odpowiednie dla Twoich Klientów. Weź pod uwagę ich preferencje oraz przyzwyczajenia. Zapewnij różnorodność, zadbaj by potencjalny kontrahent znalazł opcję odpowiednią dla swoich potrzeb. Uwzględnij także bezpieczeństwo transakcji. W przypadku wysyłek za granicę pomyśl np. o płatności za pośrednictwem PayPal. Może warto także umożliwić płatność gotówką przy odbiorze.

Zastanów się:

• Jak zamierzasz rozliczać się ze swoimi klientami? Czy udostępnisz im płatności internetowe?
• Czy przewidujesz jedną formę płatności czy może udostępnisz kilka możliwych opcji?
• Może w ofercie masz droższe produkty i warto by umożliwić kupującym płatności ratalne? Czy wiesz, z jakimi kosztami wiąże się uruchomienie tego typu płatności?
• Czy wiesz, jaką prowizję od transakcji będą pobierać operatorzy płatności i systemów ratalnych?
• Czy wiesz o ile opcja płatności przy odbiorze wydłuży czas, po którym zapłata za towar fizycznie do Ciebie dotrze?
• Zastosujesz faktury papierowe czy elektroniczne? A może będziesz wystawiać paragony? Czy wiesz kiedy masz wybór, a kiedy narzucane jest konkretne rozwiązanie? Czy znasz wysokość kosztów każdej opcji?
• Czy w systemie płatności, na który się zdecydujesz istnieje opcja automatyzacji obsługi zwrotów?
• Czy udostępnisz możliwość robienia zakupów bez konieczności zakładania konta? Wielu użytkowników zniechęca obowiązek zapamiętywania hasła czy dzielenia się swoimi danymi osobowymi.
   

9. Dostawa towaru do klientów

Nadrzędnym czynnikiem skłaniającym klientów do zakupów w sieci, jest szybkość dostawy oraz możliwość nieskomplikowanego zwrotu towaru. Kolejnym punktem zyskania przewagi nad konkurencją jest spełnienie wymagań w zakresie czasu oczekiwania i kosztów dostawy. Warto zastanowić się czym będą kierować się klienci oraz zaplanować schemat zakupu dla różnego typu klientów np. klienta potrzebującego towaru natychmiast, ceniącego sobie elastyczność odbioru czy też oszczędnego. Rozważ także opcje darmowej wysyłki – jest to gest, który wpływa na pozytywny odbiór przez konsumentów, a także jednocześnie zwiększa sprzedaż ze względu na wymiar psychologiczny.

Zastanów się:

• Jak będziesz wysyłać towar? Czy zdecydujesz się na jedną opcję czy dasz klientom wybór?
• Czy wybrane metody umożliwią Tobie i klientom śledzenie przesyłek? Co jeśli okaże się, że dana przesyłka nie dotarła do klienta?
• Czy jesteś w stanie zagwarantować klientom, że dostaną produkt w określonym przez Ciebie terminie? Czy jest on atrakcyjny w zestawieniu z Twoją konkurencją? Co jeśli nie dotrzymasz terminu?
• Czy wiesz, że musisz zagwarantować możliwość zwrócenia produktu? Jak obsłużysz takie zwroty, by zminimalizować ich koszty? Czy wystarczająco jasno opisane są zasady dotyczące zwrotów na stronie i w regulaminie?
• Czy w Twoim sklepie będzie możliwa wysyłka za granicę? Tylko w obszarze Unii Europejskiej czy również do innych krajów? Czy wiesz w jakiej formie i z jakimi kosztami jest to związane? Czy znasz obowiązujące w danym kraju regulacje prawne, które mogą wpłynąć na koszty i logistykę?
• Czy uwzględnisz odbiór osobisty zamówienia?
• Czy Twoje produkty dostarczą przewoźnicy dostępni na rynku? Może żaden z nich nie przewozi produktów wielkogabarytowych np. płyta marmurowa?
• Czy zaoferujesz darmową wysyłkę w przypadku np. większego zamówienia? Na jakim pułapie cenowym będzie to dla Ciebie korzystne?
• Jak zaprezentujesz wszystkie formy dostawy? Czy są one zrozumiałe dla Klienta, a wszystkie opłaty i koszty jawne?
   

10. Reklama i promocja sklepu internetowego

Nawet najlepszy sklep internetowy, z bogatą ofertą i najniższymi cenami, sam z siebie nie zapewni wysokiej sprzedaży. Zakupy nie zrobią się same, dlatego podczas tego procesu najważniejsi są kupujący. Osoby, które nie wiedzą o Twoim sklepie, nie zrealizują w nim zakupów. Już na samym początku istnienia sklepu trzeba zadbać o intensywną promocję oraz reklamę, by dotrzeć do możliwie największego grona potencjalnych odbiorców. Prowadzenie działań marketingowych może stać się fundamentem odniesienia sukcesu w tym biznesie. Warto przeanalizować dostępne rozwiązania oraz określić z których i w jakim stopniu skorzystać.

Zastanów się:

• Jak zamierzasz poinformować potencjalnych klientów o Twoim sklepie?
• Jak namówisz ich do odwiedzenia sklepu? Skąd pewność, że ta metoda zadziała?
• Czy masz w planach wyróżnić się w wyszukiwarkach lub porównywarkach cen? Na jakie metody się zdecydujesz?
• Czy samodzielnie zajmiesz się pozycjonowaniem i promocją czy zlecisz to zadanie komuś innemu?
• Czy wiesz, ile będzie Cię kosztować promocja? Czy wybrane przez Ciebie metody gwarantują widoczność Twojej reklamy, czy również wejście internautów do Twojego sklepu i dokonanie przez nich zakupu? Co jeśli działania te nie przyniosą oczekiwanych rezultatów?
• Może zaoferujesz atrakcyjne zniżki Klientom w zamian za polecenie Twojego sklepu innym?
• Czy udostępnisz klientom funkcjonalności i narzędzia, które ułatwią im reklamowanie Twojej oferty wśród swoich znajomych?
• Czy wiesz, że bardzo ważna jest interakcja z odbiorcami? Bierzesz to pod uwagę w swoich planach marketingowych?
• Czy wiesz, że kanały social media dają wielkie możliwości dotarcia do konsumentów i idealnie naddają się do budowania świadomości marki oraz wspierania sprzedaży online? Jak panujesz je wykorzystać? Wiesz jak robi to Twoja konkurencja i czy są to działania skuteczne?
   

11. Poczucie bezpieczeństwa

Obowiązkiem właściciela e-sklepu jest zadbanie o to, aby Klient był zadowolony oraz czuł się bezpiecznie na każdym etapie kontaktu. Bezpieczeństwo ma ogromny wpływ na nasze decyzje zakupowe. Warto zatem zadbać o podniesienie wiarygodności sklepu chociażby poprzez podanie m.in. danych firmy czy zaprezentowanie dostępnych kanałów komunikacji. Nie bez znaczenia w tym przypadku jest także aktywność w mediach. Warto zwrócić uwagę na poprawnie sformułowany, pod względem prawnym, regulamin zakupów, który zawiera wszystkie informacje na ich temat, a jednocześnie jest zrozumiały dla osoby, która nie zna terminologii prawnej. Może warto również pomyśleć o wysyłaniu prośby o rekomendację o sklepie czy produkcie po realizacji zamówienia, tak by pokazać zadowolenie Klientów oraz budować coraz większe zaufanie. Tego typu działanie daje konsumentowi szansę na wyrobienie sobie pozytywnej opinii. Istotna jest również kontynuacja dobrej obsługi po sprzedaży, ponieważ ma ona wpływ na budowę długoterminowej relacji z klientem.

Zastanów się:

• Czy klienci obdarzają Cię zaufaniem? Czy posiadasz odpowiednie certyfikaty bezpieczeństwa? Jakie jeszcze kroki możesz podjąć, by podnieść poziom zaufania do sklepu?
• Czy są Ci znajome przepisy związane z GIODO i RODO? Czy jesteś pewien, że w 100% stosujesz się do nich? Jak informujesz o tym klientów?
• Czy odwiedzając Twój sklep klienci będą wiedzieć, kto za nim stoi i odpowiada za jego jakość?
• Czy Twój sklep prezentuje się jak duże centrum handlowe, czy raczej mały butik? Czy jego wygląd wzbudza zaufanie i pokazuje wysoką jakość?
• Czy klienci łatwo i szybko będą mogli znaleźć informację o tym jak i gdzie zwrócić lub zareklamować kupiony towar?
• Czy udostępnisz im zgodny z zapisami prawa i napisany zrozumiałym językiem regulamin? Skąd masz pewność, że nie pominiesz żadnego ważnego aspektu? Czy uwzględniasz w nim kwestie płatności, dostawy, zwrotów, reklamacji?
• Czy dasz klientom gwarancję na zakupiony przez nich towar? Jak rozpatrzysz w przyszłości zgłoszenia reklamacyjne lub gwarancyjne?
• Czy dajesz klientom możliwość zadania pytania dot. sklepu, oferty czy sposobu i czasu wysyłki towarów? W jakim czasie odpowiesz na te pytania? Może konieczne jest umożliwienie komunikacji „na żywo”? W jakich godzinach będzie ta opcja dostępna (Ty lub zatrudnieni konsultanci)?
• Czy dasz klientom możliwość na wyrażanie swojej opinii na temat sklepu, jego obsługi lub konkretnych produktów?
• Jak zadbasz o dobrą obsługa klienta - odpowiedzi na pytania, porady, dopytanie, płynne przekazywanie informacji o statusie zamówienia?
   

Sprawdzaj, rozwijaj, monitoruj

Na koniec najważniejsze – nigdy nie osiadaj na laurach. Solidna analiza potrzeb oraz ocena poziomu przygotowania do założenia sklepu internetowego jest w rzeczywistości jedynie wstępem do sprawnie funkcjonującej platformy. Warto spojrzeć na ten proces z szerszej perspektywy i uwzględnić przyszłość planowanego biznesu.

Przy tak wielu zagadnieniach dobrze jest je pogrupować według skali skomplikowania – od jej najwyższego stopnia, do najmniejszego. Aspekty, które stanowią największe wyzwanie powinny być poddane analizie ponownie. Dzięki temu będzie możliwe dokładniejsze sprecyzowanie, na ile poszczególne kwestie możesz zoptymalizować samodzielnie, a w których przypadkach konieczne będzie zatrudnienie eksperta.

Przed skorzystaniem z oferty specjalisty warto także zapoznać się z zakresem jego usług. Uwagę należy zwracać nie tylko na dostępne rozwiązania e-commerce, ale również na wsparcie powdrożeniowe oraz możliwości dalszej współpracy. Jest to istotne, gdyż po uruchomieniu e-sklepu, musimy mieć gwarancję niezawodności jego działania.

Pamiętać należy również, że nie są to czynności jednostkowe, działanie w tym zakresie powinno być długofalowe. W ramach wsparcia należy zwrócić szczególną uwagę na:

• Monitorowanie: stała kontrola pozwala na zabezpieczenie przed nieprzyjemnymi konsekwencjami ewentualnych awarii. Sklep nie jest niezniszczalny i mogą przytrafić się różnego rodzaju usterki. Musisz mieć pewność, że w razie ich wystąpienia będziesz mieć możliwość jak najszybszej reakcji. Musisz także mieć gwarancję, że sklep będzie poprawnie działał przy dużym natężeniu ruchu. Szczególnie, jeśli spodziewasz się wysokiej liczby odwiedzających i znacznego wzrostu liczby zamówień. Nie ma nic gorszego niż wydanie sporej kwoty na promocję sklepu, który w kluczowym momencie przestaje działać.
• Rozbudowa: platforma, jaką jest e-sklep wymaga cyklicznej optymalizacji i wprowadzania nowych rozwiązań. E-commerce jest dynamicznym środowiskiem, zmiany trendów oraz oczekiwań użytkowników niejako wymuszają ciągłe dostosowywanie platformy. Możliwości jest dużo i dotyczą one zarówno funkcjonowania platformy, jak i aspektów związanych z wygodniejszą i szybszą realizacją zakupów. Jest to szczególnie ważne, gdy asortyment jest sukcesywnie poszerzany o nowe towary.
• Eliminacja błędów: bieżące ich usuwanie leży po stronie firmy dostarczającej oprogramowanie (chyba, że wybierzesz taką, która nie daje gwarancji). Dobrym sposobem jest również zaangażowanie w ten proces klientów. Wystarczy stworzyć możliwość zgłaszania błędów i niejasności np. w formie formularza. W zamian zaoferuj możliwość otrzymania kilkuprocentowej zniżki na towar w Twoim sklepie.

Prowadzenie własnego sklepu internetowego to konieczność dbania zarówno o sklep, jak i towar, ale przede wszystkim o zadowolenie klientów. By sklep osiągnął sukces to właśnie oni są nam potrzebni. Spraw by poczuli się wyjątkowo oraz zapewnij profesjonalną oraz rzetelną obsługę. Pozwól im mieć wpływ na Twój biznes np. poprzez zapytania co mógłbyś poprawić. Wdrażaj ich sugestie, udoskonalaj obsługę oraz dokładaj wszelkich starań, by byli zadowoleni. Zaowocuje to systematycznymi zakupami oraz lojalnymi Klientami, którzy będą polecać sklep wszystkim swoim znajomym oraz wystawiać opinię na jego temat zarówno w Internecie jak i poza nim.