Systemy B2B szansą na rozwój przedsiębiorstw

Outsourcing Magazine, nr 1(33)/2012; Autorzy: Łukasz Szymański, Natalia Cygan.

Postępujące procesy globalizacyjne oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że coraz więcej firm decyduje się na podejmowanie stałej współpracy ze swoimi kontrahentami biznesowymi w ramach wspólnego systemu B2B (ang. Business-to-Business). System taki nie tylko przyspiesza realizację procesów biznesowych, ogranicza koszty związane ze współpracą, ale również przyczynia się istotnie do wzrostu przychodów firm. Czym są rozwiązania tego typu i dlaczego są tak korzystne dla przedsiębiorstw?

Wyzwania stojące przed firmami

Menedżerowie firm mają na co dzień do czynienia z wieloma czynnikami utrudniającymi rozwój przedsiębiorstw oraz osiągania przez nie regularnych zysków. Rosnące koszty prowadzenia działalności, opóźnienia powstające w łańcuchu dostaw czy niepewna sytuacja na rynku, to tylko niektóre z nich. Aby ułatwić sobie osiąganie założonych celów, wielu przedsiębiorców dąży do podjęcia stałej współpracy z dostawcami oferowanych przez nich produktów czy usług. Pozwala to częściowo upłynnić przebieg poszczególnych procesów biznesowych, a niejednokrotnie uzyskiwać korzystniejsze warunki handlowe, zapobiegać niespodziewanym zmianom czy przerwom w łańcuchu dostaw.
Stała współpraca biznesowa z dostawcami nie rozwiązuje jednak wszystkich problemów, czasem wręcz generuje kolejne. W większych organizacjach wykorzystywane są liczne rozwiązania informatyczne wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem (systemy typu np. ERP, CRM czy WMS). Potencjalnie każda z firm może posiadać własny system. Niestety może wiązać się to z dużymi nakładami pracy ludzi. Wynika to głównie z konieczności wprowadzania i bieżącej aktualizacji danych pochodzących z różnych (nie zawsze kompatybilnych ze sobą) systemów w danej platformie. Wprowadzanie nowych faktur, zamówień czy aktualizacje katalogu produktów (w tym opisów i cen) jest niezwykle żmudnym i czasochłonnym zajęciem. To samo dotyczy weryfikacji stanów magazynowych z danymi dostawcy. Aby móc rzetelnie obsługiwać klientów, konieczne jest utrzymywanie aktualności informacji i dokumentów.
Kolejnym istotnym problemem, na który napotykają praktycznie wszystkie firmy, niezależnie od branży, w której działają i oferowanych przez nie produktów i usług jest rosnąca konkurencja na rynku. Wpływa ona w oczywisty sposób na zwiększenie trudności ze zdobywaniem klientów, którzy mają coraz więcej alternatyw.

Czy można wyeliminować żmudną pracę związaną z aktualizacją danych, jednocześnie zachowując porządek informacji i w dokumentach? Czy możliwe jest przeniesienie zaangażowania pracowników z obsługi systemów na obsługę klientów? Czy możliwe jest zwiększenie uwagi jaką firma okazuje klientom bez konieczności rezygnacji z innych jej działań? Na szczęście zarówno dla przedsiębiorców jak i dla klientów – okazuje się, że tak.

Rozwiązanie – systemy B2B

Rozwiązania typu B2B to rozbudowane systemy, których głównym założeniem jest integracja biznesów, a w zasadzie integracja systemów informatycznych współpracujących ze sobą przedsiębiorstw. Dzięki temu powstaje jeden rozbudowany system B2B, operujący na zbiorze wybranych informacji i dokumentów będących przedmiotem współpracy biznesowej. Patrząc z perspektywy efektywności, oznacza to znaczące odciążenie pracowników. Raz uzupełnione dane i dokumenty nie muszą być ponownie wprowadzane, ponieważ występuje ich automatyczne przekazywanie do systemów kontrahentów. Kolejnym atutem tego typu systemów jest fakt, iż większość dokumentów generuje się automatycznie – po ewentualnej wstępnej akceptacji przez pracownika. Jakiekolwiek późniejsze zmiany dokonane przez partnerów (np. aktualizacja cennika czy nowo przyznany rabat) mogą zostać automatycznie wprowadzone do systemu informatycznego firmy i uwzględnione przy realizacji procesów biznesowych. Co istotne, stosunkowo łatwo można dołączyć do takiego systemu integrację z kolejnym systemem w przypadku nawiązania współpracy z następnym kontrahentem.

Nie można pominąć także korzyści związanych z redukcją kosztów obsługi procesów. Systemy B2B umożliwiają ograniczenie kosztów kontaktów telefonicznych czy faksu na rzecz elektronicznej wymiany danych. Dodatkowo, możliwe jest uniknięcie wielu pomyłek i niezgodności danych w systemie ze stanem faktycznym. Dzięki upłynnieniu przebiegu współpracy zostaje zwiększona rotacja towarów, a firma może obniżyć koszty ich magazynowania.

Problemy, na jakie może natrafić przedsiębiorstwo

W działalności związanej z obrotem towarów niejednokrotnie można spotkać się z problemami związanymi ze stratą czasu, niepotrzebnymi kosztami oraz często niesprawnie funkcjonującymi procesami (błędne zamówienia, zastoje, nieterminowe dostawy itp.). Wynika to najczęściej z faktu, iż większość procesów realizowana jest ręcznie. Każdy zakup produktu, zarówno przez klientów indywidualnych, jak i stałych partnerów handlowych, wymaga ręcznego sprawdzenia dostępności produktu na stanie magazynowym dostawcy, czyli kontakt np. telefoniczny z danym dostawcą i zamówienie produktu.

Istotnym problemem jest brak połączenia sklepu internetowego z systemem magazynowym, wskutek czego oferta prezentowana klientom jest często nieaktualna. Pomimo aktualizacji stanów magazynowych i cen towarów zawsze istnieje ryzyko wystąpienia błędnych informacji. Ryzyko to jest tym większe im obszerniejsza jest oferta produktowa przedsiębiorstwa. Analogicznie jest w przypadku aktualizacji oferty. Czynność ta często jest wykonywana ręcznie kilka razy w tygodniu, a weryfikacja ewentualnie występujących błędów obejmuje zarówno korekty cenowe jak i dostępność poszczególnych produktów.

Jeśli pojawia się nieporządek w stanach magazynowych, a pracownicy skupieni są na ich aktualizacji, to najczęściej cierpią na tym klienci. Pomyłki w dostawie produktów wpływają bezpośrednio na czas realizacji zamówienia. Nie trzeba dodawać, że zadowolenie klienta z poziomu obsługi jest odwrotnie proporcjonalne do czasu oczekiwania na otrzymanie zamówionego produktu. Kolejna sprawa – jeśli pracownicy mogą przeznaczyć niewiele czasu na obsługę klientów, to najczęściej odbija się to na jakości. Realizowanie wysyłki w pośpiechu może skutkować kolejnymi pomyłkami, niedostarczaniem produktów w odpowiednim stanie, uszkodzenie delikatnych przedmiotów z powodu złego zabezpieczenia.

Jak rozwiązać te problemy?

Rozwiązaniem powyższych sytuacji może być wdrożenie systemu typu B2B, który integrowałby wewnętrzne systemy przedsiębiorstwa, partnerów handlowych oraz sklep internetowy.
Potrzebne jest rozwiązanie informatyczne, które:

zautomatyzuje przypływ wszystkich informacji, jakie wymieniane są między uczestnikami realizowanych procesów biznesowych, co w efekcie przełoży się na skrócenie czasu ich realizacji,
umożliwi automatyzację reakcji wewnętrznego systemu na niektóre działania partnerów (np. aktualizacja oferty, zmiana dostępności produktów, zmiana cen, zmiana terminów dostaw itp.),
wyeliminuje ryzyko pomyłki czy też obiegu błędnej informacji między uczestnikami procesu biznesowego,
pozwoli na gromadzenie danych na temat klientów końcowych, które mogą być wykorzystywane do:
- obsługi i realizacji zamówienia,
- weryfikacji stopnia zadowolenia klienta z produktu jak i obsługi posprzedażowej,
- analizy i weryfikacji zainteresowań klienta, które mogą wpłynąć na wygenerowanie kolejnych zamówień,
- sugerowania kolejnych zamówień, które możemy dla niego zrealizować (np. w formie personalizowanego newslettera),
pozwoli na generowanie różnego rodzaju raportów i zestawień, dzięki którym możliwa jest weryfikacja efektywności biznesowej przedsiębiorstwa i identyfikacja problemów i zagrożeń.

Dzięki takiej inwestycji firma ma bardzo dobre perspektywy rozwoju, nawiązywania współpracy z kolejnymi kontrahentami oraz pozyskiwania i lepszej obsługi klientów. Integracja z systemami magazynowymi dostawców umożliwia przewidywanie i kontrol terminowości dostaw. Integracja z systemem finansowo-księgowym zapewnia automatyczne generowanie faktur oraz śledzenie rozliczeń z kontrahentami i klientami. Dzięki systemom wykorzystującym dane na temat klientów końcowych możliwe jest bezobsługowe badanie ich opinii, czy rekomendowanie kolejnych zamówień. Wbudowane w platformę systemy analityczne pozwalają na identyfikowanie problemów i zagrożeń i odpowiednio wczesne ich eliminowanie. Dzięki temu podnosi się poziom obsługi klientów.

Co z kosztami?

Omawiany na przykładzie system B2B jest systemem mocno rozbudowanym i technologicznie skomplikowanym tworem informatycznym, co sprawia, że jego wdrożenie wiąże się z większym nakładem inwestycyjnym. Tym bardziej jako korzyść z wdrożenia takiego systemu można potraktować możliwość jego współfinansowania ze środków UE. Programem dedykowanym do współfinansowania tego typu wdrożeń jest Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka 8.2.
Ideą przewodnią Działania 8.2 jest wdrażanie w firmach najnowocześniejszych technologii informatyczno-komunikacyjnych (ICT), umożliwiających podejmowanie współpracy z bardziej zaawansowanymi technologicznie firmami lub skuteczniejsze konkurowanie z przedsiębiorstwami opierającymi swój biznes na tego rodzaju technologiach, zarówno na terenie Polski jak i za granicą.

Autor

Łukasz Szymański

Z branżą związany od 2003 r. Doświadczenie zdobywał projektując serwisy internetowe jako freelancer. Od 2006 r. pracuje w firmie Ideo Sp. z o.o., która łączy kompetencje Agencji Interaktywnej i Internet Software House. Początkowo kierował projektami, obecnie odpowiada za kontakty z klientami i budowanie kompleksowych strategii związanych z obecnością firm w Internecie. Pozwala mu to często zastanawiać się „co by było gdyby…” w internetowej rzeczywistości. Członek Zarządu VII oraz VIII Kongresu PR. Trochę szkoli, trochę mówi, trochę też pisze na temat szeroko pojętego „bycia marek” on-line. Brał udział w projektach realizowanych m.in. dla: Raiffeisen Bank Polska S.A., Nestlé Polska S.A., D-LINK Europe Ltd., BPH TFI S.A., Commercial Union PTE S.A.