Innowacje w e-commerce

Możliwości rynku e-commerce to coś więcej niż tylko dostawa tego samego dnia i sprzedaż żywności online. To nowoczesne technologie, które rewolucjonizują branżę. Prezentujemy innowacje w e-commerce, z którymi jest się warto zapoznać.

Przenikanie się online i offline

Komunikacja wielokanałowa staje się powoli standardem. Zazwyczaj przenikanie się kanałów online i offline można zauważyć w przypadku sklepów stacjonarnych, które na fali rosnącej popularności sklepów internetowych, czy w wyniku niehandlowych niedziel, decydują się na uruchomienie również kanału online. Z drugiej jednak strony daje się zauważyć rosnące zainteresowanie właścicieli sklepów online, którzy inwestują w rozwiązania offline. Na podjęcie takiej decyzji składa się wiele czynników, jednak jednym z nich może być nasilające się zjawisko odwróconego ROPO – klient poszukuje informacji o produkcie w sklepach stacjonarnych, by ostatecznie kupić go w sklepie internetowym.

Można przewidywać, że showroomy, które obecnie są jeszcze nowością na rynku, będą zyskiwały na popularności. Oczywiście nie każdy manager sklepu będzie mógł pozwolić sobie na takie innowacje w e-commerce. Jednak niektóre prognozy pokazują, że jest ono przyszłością sklepów (zarówno online, jak i offline). Chodzi tu przede wszystkim o aspekt marketingowy. Zaprezentowanie produktu offline i możliwość kupienia go online, zdecydowanie zwiększa szansę na proces zakupowy, który kończy się sukcesem. To wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy mają zamiar dokonania kupna, jednak niemożliwość pooglądania go na żywo sprawia, że ostatecznie porzucają zamiar nabycia towaru. Showroom jest w tym przypadku bardzo dobrym rozwiązaniem, szczególnie, jeśli prowadzona jest sprzedaż produktów trudnych do kupienia online – buty, towary luksusowe, perfumy itp. Takie showroomy nie wymagają dużo miejsca. Konieczne jest jedynie zapewnienie powierzchni pod towar, który będzie pokazywany klientom, jednak mowa tu o zaledwie kilku sztukach. Realnie biznes pozostaje w strefie online, z rozwiązaniami offline.

Takie miejsca pozwalają na wprowadzenie dodatkowych funkcji, które nie są możliwe do zrealizowania w sieci. Dobrym przykładem jest polska marka E-obuwie. W wybranych punktach w Polsce, możliwe jest wykonanie skanu 3D swoich stóp. Dokładny pomiar pozwala na dopasowanie obuwia pod względem długości, wysokości, czy nawet objętości. Dysponując tymi wymiarami, aplikacja sugeruje, które buty będą dla nas najbardziej wygodne. Dzięki temu zmaksymalizowane zostaje dopasowanie produktu pod indywidualne cechy klienta, a prawdopodobieństwo kupienia nietrafionego towaru, jest niemal wyeliminowane do zera.

Innym przykładem przenikania się strefy online ze strefą offline są beacony. To innowacja w e-commerce, jednak konieczne jest dysponowanie sklepem stacjonarnym. Beacon to mały nadajnik, który umieszczany jest w sklepach w dowolnym miejscu lub przy konkretnych produktach. Możliwości jego wykorzystania jest cała gama, jednak najczęściej stosowane są w celu sczytywania upodobań klientów oraz ich preferencji zakupowych. Beacon mierzy ile czasu konsument spędził przy danej gamie produktów. Dzięki temu możliwe jest późniejsze projektowanie bardziej trafionych ofert marketingowych.

Innym przykładem połączenia offline z online jest technologia, która jakiś czas temu weszła na rynek i patrząc na wyniki sprzedaży, nie jest raczej czymś, co zrewolucjonizuje rynek. Mowa tu o Amazon Dash Button. To przycisk, który połączony jest z internetm. Jeden przycisk jest dedykowany jednemu produktowi. Jego naciśnięcie powoduje zamówienie danego towaru. Mało jest prawdopodobne, by taki system zamówień produktów stał się rewolucją na rynku. Z drugiej strony jest to ciekawy kierunek, który pokazuje starania rynku w celu jak najszybszego wykonywania zakupów. Przyciski sprawdzają się szczególnie w przypadku towarów często kupowanych czy powtarzalnych. Umieszczenie przycisku np. na pralce pozwoli na szybkie zamówienie brakującego asortymentu.

Pojawiają się tu jednak sporne kwestie. Okazuje się bowiem, że klient nie jest w stanie kontrolować jaką cenę przyjdzie mu zapłacić za zamówione produkty. Rzeczywistość pokazuje natomiast, że nie zawsze jest mowa o konkurencyjnych wyborach. To jednej z głównych przyczyn, dla których sam fakt istnienia takiego rozwiązania jest ciekawy i warto patrzeć w jakim kierunku idzie szybkie zamawianie w offline z online, jednak mało jest prawdopodobne by przyciski Amazon Dash Button pojawiły się kiedyś w każdym domu.

Innowacja w e-commerce – obsługa klienta

Takie podejście może śmieszyć niektórych managerów, jednak rzeczywiście rodzajem innowacyjności jest to, w jaki sposób obecnie jest obsługiwany klient. To jego opinia jest kluczowa, dlatego szybkość oraz jakość obsługi przekłada się w sposób pośredni na zarobki sklepu. Wiele w ostatnim czasie zostało powiedziane na temat chatbotów. Z jednej strony są to rozwiązania bardzo mocno promowane, jednak nie jest tak, że każdy sklep musi z nich korzystać. Na pewno jest to kierunek, któremu należy uważnie się przyglądać, z uwagi na samo wykorzystanie sztucznej inteligencji, która poprzez uczenie maszynowe, cały czas rozwija się.

Z chatbotów powinni korzystać ci, którzy nie mogą zapewnić ciągłej obsługi i kanału komunikacyjnego, a dysponują odpowiednimi zasobami finansowymi. To forma zapewnienia obsługi przynajmniej na minimalnym poziomie i jest w stanie odpowiedzieć na podstawowe kwestie. Z drugiej strony, by nie doszło do odwrotnych skutków np. w kwestii wizerunkowej, decydując się na chatbota, należy mieć na uwadze to, iż musi on być dobrze wdrożony. Ponadto nie należy pozostawiać go całkowicie samemu sobie – stała kontrola jest jak najbardziej wskazana. W sieci znaleźć można rozbudowane studium przypadków, kiedy to w sytuacjach kryzysu wizerunkowego, za nietrafne odpowiedzi odpowiedzialny był właśnie chatbot.

Należy tu również wspomnieć o samej obsłudze klienta, bowiem ten aspekt to nie tylko narzędzia, ale również jakość kontaktu. Do każdego przypadku należy podchodzić w sposób indywidualny. Zapoznanie się z prośbą, reklamacją czy zwykłym zapytaniem powinno zawsze odbywać się w sposób dokładny. Wchodzenie w interakcję z klientem również powinno być przemyślane, bo jest to relacja, w której reprezentujemy sklep, a nie nasze własne poglądy czy odczucia. Tyczy się to szczególnie, w przypadku wymiany informacji na mediach społecznościowych.

Progressive Web Application

PWA dopiero wchodzi do powszechnego użytku, jednak jest to technologia, która prawdziwie rewolucjonizuje aplikacje mobilne, choć sama do końca nią nie jest. To rodzaj aplikacji natywnej, której użytkownik nie musi pobierać, by móc z niej korzystać. Stanowi połączenie przeglądarki z aplikacją, której największa zaletą jest fakt, iż działa również offline. Taki model niesie ze sobą szereg zalet, których celem jest zapewnienie użytkownikowi takiej wygody, jakiej oczekuje. Może on będąc offline pobrać np. kod kreskowy w sklepie stacjonarnym i po połączeniu się z internetem pobrać informacje na jego temat. Użytkownikowi wyświetlane są powiadomienia push i nie jest konieczne pobieranie oddzielnie dedykowanej aplikacji, a co ważne ze strony managera sklepu istotne – nie musi tworzyć dedykowanego do tego narzędzia. Pomimo dużego nimi zainteresowania, konieczność pobrania następnego usprawnienia telefonu nie zawsze jest zachęcająca. Taka aplikacja musi być naprawdę atrakcyjna i nieść ze sobą szereg usprawnień, by była pobierana.

PWA bardzo dynamicznie się rozwija. Obecnie jest wiele silników e-commercowych, które mogą być zintegrowane z PWA. Co prawda na razie to innowacja e-commerce, z której korzystają najwięksi gracze. Za jakiś czas może się jednak okazać, że tworzenie dedykowanych aplikacji, szczególnie dla produktów usługowych nie będzie w ogóle potrzebne.

Zbiór innowacji w sklepie internetowym

Wielokrotnie o tym wspominaliśmy, jednak prowadzenie sklepu internetowego, to praca w bardzo dynamicznie rozwijającej się branży. Dlatego obserwacja otoczenia konkurencyjnego i podążanie za obecnie obowiązującymi trendami, to absolutny wymóg. Oto zbiór innowacji w e-commerce które zyskują na popularności lub z pewnością będą stosowane na szeroką skalę w niedługim czasie.

Sprzedaż z odroczoną zapłatą – jest ono obecnie proponowane przez ING Bank Śląski. Usługa polega na zamówieniu jakiegoś produktu z możliwością zapłaty do 21 dni. Uczestnictwo w programie jest oczywiście poprzedzone dogłębną analizą zdolności kredytowych uczestnika. Uczestnictwo w programie nie jest obarczone koniecznością ponoszenia dodatkowych kosztów. Taka forma pożyczki bez spłaty procenta, na pewno przypadnie do gustu szerokiemu gronu klientów.

Analiza wszystkich kanałów społecznościowych – wykonanie takiego zadania co prawda jest możliwe samodzielnie, jednak obecnie powstaje coraz więcej dedykowanych do tego aplikacji np. Roivenue. Ogólna ocena tych kanałów pozwala na zoptymalizowanie pracy i podejmowanie jedynie tych decyzji, które przynoszą oczekiwane rezultaty.

Sprzedaż przez social media – rośnie i będzie rosnąć w siłę. Szczególnie na znaczeniu przybiera Instagram, który sam oferuje coraz to nowe rozwiązania w tym kierunku.